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UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
Campus Guadalajara Sur

Sistema Administrativo de la Calidad Enfoque en los Clientes

Claudia Elizabeth Carrillo Padilla

Tlaquepaque, Jalisco 4 de Marzo 2010

INTRODUCCIÓN
La satisfación de los clientes es un principio que conduce a la toma de desisiones de la organización, la manera de apoyarse son a base de mecanismos para recoger de manera sitematicala información para la mejora continua.
¿Quién es el cliente? La persona fisica o moral que requiere de un bien mueble o inmueble, tangente e intangente es aquel que de manera interna y/o externa, se relaciona con las actividades de compra o de un servicio. La organización dependende de él pues es el proposito de nuestro trabajo, y finalmente es un ser humano con sentimientos y emocioneserroneo es pensar que solo es una fría estadistica, es la parte más importante del negocio y la misión es satisfacerlo , complacerlo pues es la “fuente de vida” del negocio.
Hoy en día los mercados cambiantes requieren de estrategías, eficaces para escuchar y aprender de los clientes, una labor vinculada con la planeación estratégica, diseño de productos, el mejoramiento de procesos, y actividadesde capacidad y fuerza laboral. La situación presenta una revolución para captar y retener a esos clientes escurridizos que no mantienen lealtad ni con marcas y mucho menos con las empresas.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesarioinstrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de losclientes satisfechos.

"Un mar calmado no hace buenos marineros" (Proverbio inglés)

Con el énfasis en la satisfacción del cliente, el aprendizaje continúo y las organizaciones como un sistema total, el movimiento de la calidad pudo dar un paso gigantesco más allá de su perspicacia sobre el control de los procesos. Al igual se efectúa con las nuevas tendencias de innovación, aprendizajecreación del saber; La calidad pudo orientarse a la adaptabilidad potencial con el fin de cambiar ante las circunstancias de incertidumbre. Enfocarnos con mayor precisión a los deseos de los clientes nos da la pauta clave de los proceso de negocio, motivación para la planificación de calidad orientada a los clientes.
Muchas organizaciones todavía se enfocan más en los procesos y los productos desdeuna perspectiva interna en el lugar de tomar las perspectivas del cliente externo.
Es decir mecánicamente, dar lugar a la satisfacción que siente el cliente que es el último (primero) de la cadena de valor, pues gracias a él tenemos producción o se contrata para ofrecer servicios, sin percatarse a dar ese plus o extra.
Es posible que los clientes no utilicen el producto de manera correcta, oque tengan expectativas poco razonables acerca de lo que se puede hacer; en organizaciones, definitivamente que siempre la tarea de la mercadotecnia hace promesas que no puede cumplir o la publicidad es engañosa, solo por atraer más clientes te presenta una ilusión y ocasiona la desilusión del cliente. Estos problemas sugieren que las empresas deben prestar mayor atención a las experienciasgenerales de los clientes que afectan las percepciones. Esta atención se podría incluir en un mejor uso de manuales o instructivos, y la información de los empaques de los productos, así como una publicad clara.

Siempre el ponernos en los zapatos de otros es decir, tratar al cliente como si fuera tu madre tu padre, tu hermana o tu hermano. Es un activo de la empresa, y cimentar la calidad en el...
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