Fidelizacion de clientes

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como objetivo principal el promover el marketing relacional, con el fin de fortalecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, que le permitan a la empresa crear el programa de fidelización que más le convenga.
La competencia y el entorno empresarial, cada vez más globalizados, han generado que el cliente se convierta en el elemento másdifícil de encontrar en el sistema. Hoy en día en un mercado en el que todos los competidores están haciendo lo mismo, el producto y el precio no dan una ventaja competitiva sostenible a largo plazo. Nuestra propuesta es lograr una ventaja basada en cómo ven los clientes a la compañía, siendo éste un punto más sostenible en el tiempo.
Desde el punto de vista del marketing, esto supone el predominiodel enfoque de marketing relacional, centrado en la fidelización de clientes, pero también en el desarrollo de relaciones a largo plazo con el resto de agentes vinculados con la empresa. Es el modelo de los mercados ampliados.
Además, en los mercados industriales, y debido a las características especiales éstos presentan, el hecho de crear, desarrollar y mantener relaciones duraderas con nuestrosclientes tiene una trascendencia mayor, al ser muchos los recursos económicos y temporales necesarios para captar un nuevo cliente y derivar en unos niveles relativamente altos de incertidumbre y riesgo (Metcalf et al, 1992).Gracias al denominado marketing de relaciones podemos, sin embargo, atenuar en parte esta situación y rentabilizar la inversión hecha en la captación de nuevos clientes(Rexha, 2000).
Tomando ahora como referencia el punto de vista del consumidor industrial podemos justificar, también, la importancia que tiene mantener una relación estable y duradera con sus
principales proveedores. La incertidumbre y riesgo asociados a la capacidad de estos últimos para satisfacer sus necesidades concretas disminuyen fruto del conocimiento y experiencia adquirida a lo largo deldesarrollo temporal de la relación.
Sin embargo, debemos decir que no siempre resulta interesante destinar recursos a la creación y mantenimiento de una relación de intercambio estable y duradera, sino que, al contrario, encontramos situaciones en las que parece más racional apostar por transacciones aisladas (Morris et al, 1998).
El marketing relacional es el encargado del desarrollo de nuestrasinquietudes. El objetivo es crear y fortalecer vínculos con nuestros clientes y consumidores tan fuertes que nos puedan “garantizar” de cierta manera, su permanencia a nuestro lado.
Es por esto que debemos desligar la creencia de que el marketing son sólo todas esas actividades de planeación y apoyo para llevar nuestro producto desde que es elaborado hasta el consumidor final. Es algo más quefijar las 4 p (Product, Price, Place, Promotion). Es todo esto pero añadiéndole algo más, crear relaciones a largo plazo con los clientes.
El éxito de nuestra empresa podrá estar encaminado positivamente si dejamos de pensar a corto plazo, no debemos perder de vista la captación de clientes nuevos pero debemos centralizar nuestros esfuerzos en mantener los que ya tenemos, es así como empezamos apensar a largo plazo.
El marketing relacional está directamente ligado a la orientación al mercado. Coinciden en perseguir la entrega de un valor superior y satisfacción de los deseos del cliente, bajo una premisa de resultados a largo plazo.
Esta cultura nos debe involucrar a todos, no sólo a las personas responsables del marketing y este último debe interpretarse como una filosofía en toda laempresa.
Para lograr establecer estas relaciones, es necesario contar con un excelente servicio al
cliente, por ello, debemos fidelizar primero a nuestro cliente interno, nuestros empleados porque en últimas serán los encargados de servir, atender satisfacer y retener los clientes.
En conclusión hay una relación muy positiva entre la fidelidad de los empleados y la fidelidad de nuestros...