Fidelizacion

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  • Publicado : 19 de enero de 2011
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LA FIDELIZACIÓN: MÁS ALLA DE UNA MOTIVACIÓN ECONÓMICA

Dentro del mundo empresarial es muy claro que retener un cliente es mucho más barato que atraer uno nuevo, lapermanencia de clientes en su gran mayoría, es el resultado de diferentes momentos que afectan positiva o negativamente la imagen de la organización en la mente del consumidor,esta situación está directamente relacionada con la forma como es atendido el cliente especialmente en situaciones de inconformidad, bien sea por la calidad de los bienes o enel servicio que reciben por parte del personal.
Si bien es cierto los estímulos en costos, premios y reconocimientos son importantes, generalmente estos se pierden, si elservicio al cliente en el cumplimento de sus promesas es inferior a las expectativas creadas.
Los estudios demuestran que los consumidores son mas emocionales queracionales, en este sentido las organizaciones deben centrarse especialmente en que sus clientes se sientan especiales y para ello es fundamental un excelente servicio al clienteque es en definitiva la base sobre la cual se pueden desarrollar diferentes estrategias de fidelización.
Si nos basamos en que la principal herramienta de retención declientes es el servicio, el segundo paso es identificar los diferentes tipos de clientes su capacidad de compra, edad, frecuencia de compra, época del año, etc., y con base en ellodesarrollar estrategias que permitan reafirmar la imagen, seriedad y compromiso de la empresa para satisfacer las necesidades de sus diferentes tipos de clientes, pero enespecial de aquellos que le generen valor agregado y sobre los cuales se deben desarrollar las diferentes estrategias de fidealización independientemente de cuáles sean estas. .
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