Fidelización de clientes

Fidelización de los Clientes
LUIS ALFONSO AMAYA FRANCO Psicólogo Especialista en Gerencia alfamaya@gmail.com BIENVENIDOS

Objetivo del día
Generar inquietudes individuales relacionadas con la Fidelización de los clientes y el mejoramiento de la calidad del servicio tanto interno como externo, con el fin de lograr interpretar los requerimientos de los consumidores de los productos y/oservicios ofrecidos por las diferentes empresas y la relación que cada miembro de las entidades tiene con su propio medio de desempeño.

“El objetivo de cualquier organización debe ser, NO solamente captar y atender en PRIMERA INSTANCIA a nuestros clientes, sino conservarlos y brindarles atención en SEGUNDA INSTANCIA, es decir LA POSVENTA”.
PETER DRUCKER

ORGANIZACION
SOCIAL POLITICO ECONOMICODEMOGRAFICO RELIGIOSO LEGAL
INSUMO PROCESO PRODUCTO USUARIO

RETROALIMENTACION

TECNOLOGICO

SISTEMA ABIERTO

PRODUCTIVIDAD

INGRESO

PR0CESO

PRODUCTO

USUARIO

EFICIENCIA EFECTIVIDAD

EFICACIA

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

MARKETIHG RELACIONAL

CUAL ES EL OBJETIVO DE LA EMPRESA?
GENERAR VALOR PARA: •LOS ACCIONISTAS •EMPLEADOS •CLIENTES •PROVEEDORESPRODUCTOS ESTANDARIZADOS CLIENTES DE PRODUCTOS TRATADOS IGUAL HABLAR CON LOS CLIENTES ÉXITO=TRAER MÁS CLIENTES

PRODUCTOS CUSTOMIZADOS MASIVAMENTE CLIENTES TRATADOS COMO INDIVIDUOS DIÁLOGO CON LOS CLIENTES ÉXITO= RETENER, ADQUIRIR Y EXPANDIR CLIENTES

MARKETING TRADICIONAL

MARKETING RELACIONAL

CÓMO HACERLO?

“Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva: 1.Lahabilidad para aprender más sobre nuestros clientes Más rápido que la competencia y… 2.La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones Más rápido que la competencia”
Jack Welch CEO General Electric

Para tener en cuenta

Consecuencias de no trabajar con el Marketing Relacional
Un cliente no satisfecho puede ABANDONAR nuestra empresa. Los futuros ingresos que este cliente nos generaríaNO los veremos Nunca. Este Cliente puede DIFUNDIR nuestras “debilidades entre potenciales clientes De nuestra empresa y seguiremos PERDIENDO futuros ingresos

Es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente para Identificar, atraer, atender, retener y hacer crecer el número de Clientes, para proveerles el más alto nivel desatisfacción…

A través del uso de herramientas de tecnología informática De última generación: automatización de fuerza de ventas, call center y comercio electrónico entre otros.

QUÉ ES MARKETING RELACIONAL?

ELEMENTOS DEL MARKETING RELACIONAL
Retroalimentación Y aprendizaje continuo
BASE DE DATOS DE CLIENTES

Servicio Permanente de alta calidad

Personalización de productos y serviciosPero también debemos conocer el entorno

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS
RIESGO DE INGRESO DE COMPETIDORES POTENCIALES

PODER DE NEGOCIACION CON PROVEEDORES

RIVALIDAD ENTRE FIRMAS ESTABLECIDAS

PODER DE NEGOCIACION CON COMPRADORES

AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS

ESTRUCTURA COMPETITIVA

RIVALIDAD ENTRE FIRMAS ESTABLECIDAS

CONDICIONES DE LADEMANDA

BARRERAS DE SALIDA

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS

CÓMO LO PUEDO EVITAR

LEALTAD A LA MARCA

RIESGO DE COMPETIDORES POTENCIALES

VENTAJAS DE COSTO ABSOLUTO

ECONOMIA DE ESCALA

CONDICIONES PARA EL ÉXITO COMPETITIVO
REFORMAR EL AMBIENTE MEDIANTE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA EL ÉXITO COMPETITIVO REQUIERE: AJUSTARSE AL AMBIENTE EXTERNO
CASO KELLOG´S

CREACION DE UN NUEVOAMBIENTE DONDE ESTE SE AJUSTE A LA ESTRATEGIA

Prometo serte infiel toda la vida…

Declaración de un cliente

Si tu no Fidelizas a tus Clientes…

otros lo harán

Qué significa FIDELIZAR a un cliente?
Para responder a esta pregunta tenemos dos dimensiones: 1. Dimensión Objetiva. Conocer exactamente las necesidades del cliente, sus gustos y sus comportamientos.
2.

Dimensión Subjetiva...