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UNIVERSIDAD INTERACTIVA Y A DISTANCIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO
Plantel San Felipe

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
ACTIVIDADES 2.4, 2.5 Y 2.6

CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

FECHA: 04 DE ENERO DEL 2010

a) ¿Sabe lo qué los clientes esperan de usted?
R= Que les brinde un cordial saludo,
-Que entienda su estado de ánimo,
-Ver seguridad en mí,
-Mi mejor esfuerzo (“dar lo mejor demi”)
-El cliente confía en mis conocimientos y habilidades para desempeñar el servicio que ofrezco,
-Que además sea capaz de resolverle dudas que involucren al servicio, por ejemplo: si soy vendedora de seguros debo resolverle cualquier pregunta e incluso aclarar la situación para evitar malentendidos; a veces los clientes creen tanto en el “prestador” que pueden hacer preguntas sobre otrassituaciones, como cuando una señora que vende jugos le pregunta a su proveedor de fruta -¿desde dónde trae la fruta?-, ¿cuántos kilos de naranja vende a diario?, esto ayuda a establecer un lazo entre el prestador y el usuario. Puede que en casos de un servicio profesional, el cliente ponga a prueba al “profesionista”, sólo por ver si éste es capaz, ya que la sociedad exige la máxima calidad a susprofesionistas.
-Que lo atienda con eficiencia (rapidez y precisión),
-Que le ofrezca las promociones u ofertas actuales,
-Que le ofrezca lo más actual, y lo asesore sobre su adquisición,
-Lo consienta,
-Lo haga sentir en confianza,
-Lo respete,
-Le ayude a decidir,
-Que lo invite a regresar, en el tiempo preciso.

Los clientes pueden requerir de nuestros servicios aún más de lo que hepuntualizado, y eso depende del estado anímico que tenga al momento de recibir el servicio; no sabemos por lo que el cliente ha pasado, está pasando ó si se está preparando para algo especial o diferente por así decirlo; por eso es muy importante que el Prestador de servicios se presente de una forma cordial, analice a sus clientes de manera discreta, y actúe conforme a la situación controlando susemociones.

b) La Calidad en los Servicios: ¿Cómo se mide y cómo se gestiona?
Los únicos jueces en cuanto a Calidad en el servicio son los clientes, quienes utilizan sus propias expectativas como parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron.
La ecuación de la calidad dice:
C = E – P.
Donde:
C = calidad
E = Expectativas
P = Prestación del servicio.

Cuando uncliente espera cierta atención, y ésta es superada según el cliente, la diferencia es positiva, es cómo un superávit que percibe el cliente. En cambio si la atención la percibida es inferior a la esperada por el cliente, éste de inmediato lo percibe como un déficit, por así decirlo. Puede ser el caso en que el cliente percibe el servicio: justo como lo esperaba, entonces decimos que existe unpunto neutral o de equilibrio, y el cliente se va satisfecho.

Así pues, las expectativas y percepciones del cliente son de máxima importancia en la calidad de los servicios, aún más que las nuestras acerca de nuestros clientes.
c) Satisfacción y calidad.

a) Define en máximo 10 palabras el concepto de “expectativas del cliente”.
El cliente espera lo mejor a cambio de su dinero.
b)Define en máximo 10 palabras el concepto de “calidad en servicio”.
Superar expectativas del cliente, respondiendo a necesidades y deseos
c) Define en máximo 10 palabras el concepto de “satisfacción del cliente”.
Cliente complacido = mejor imagen y más demanda del servicio.
d) Respondan: Entre expectativas del cliente, calidad en servicio y satisfacción del cliente, ¿existe alguna relaciónentre estas palabras? (Justifica tu respuesta en un mínimo de 5 renglones de texto en tipografía Arial 12 e interlineado sencillo).
Claro que existe una relación, los tres conceptos se utilizan en Mercadotecnia, son entorno al cliente. Puedo decirlo como un ciclo:
1.- Conocer las expectativas del cliente, para luego
2.- Cubrirlas de la mejor forma (bien hecho y desde la primera), entonces...
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