Funciones del Hotel

UNIDAD N°7: OPERACIÓN DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO. “El rol de los empleados en la prestación de los servicios hoteleros” Función del personal de contacto
Operacional: conjunto de operaciones que se deben desarrollar:
Conocer los procedimientos
Prever eventualidades
Identificar puntos de ruptura y conocer respuestas
Relacional: se desempeña si el personal lo efectúa de manera eficaz yagradable para el cliente.
Lo visible
Lo gestual
Lo verbal
De ventas en este caso el prestador del servicio es también vendedor.
Conocer las técnicas de ventas
Conocer los productos/ servicios


La clave para prestar un servicio superior: El Personal
Adquiere un carácter estratégico por lo que se administra científicamente:
Se selecciona de manera profesional y cuidadosa para asegurarse decontar con la persona correcta
Se realiza un curso de inmersión de2 días de duración, en la cultura del hotel y transmisión de los valores organizacionales
Entrenamiento especifico en el puesto de trabajo continuo
Se otorga una “certificación del Puesto” que acredita la idoneidad
Indicadores de la NO CALIDAD
Disminución del número de reservaciones
Falta de huéspedes
Cancelación dereservaciones
Demoras o lentitud en el servicio
Quejas y reclamos
Discusión entre distintos departamentos
Desperdicio o perdida de insumos
Solicitud de elementos que deberían estar en la habitación.































Mercadotecnia Interna (empleados)
La industria de la hospitalidad es única en cuanto a que los empleados forman parte del producto
Losmercadologos deben contar con técnicas y procedimientos que garanticen que los empleados tengan la capacidad y la motivación para proporcionar un servicio de calidad
La mercadotecnia interna va dirigida hacia los empleados al interior de la empresa
El proceso de mercadotecnia interna
1) Establecimiento de una cultura de servicio
Una cultura de servicio es una cultura corporativa que fomenta elservicio al cliente a través de políticas, procedimientos, sistemas de recompensa y acciones
Una cultura corporativa es un patrón de valores y creencias compartidos que ofrece un significado a los miembros de una organización y les proporciona las reglas de comportamiento dentro de esta.
Invertir el organigrama de la organización: las empresas de servicio deben crear una organización que apoye a losempleados que atienden a los clientes.
Cultura organizacional
Se concentra en servir y satisfacer al cliente. Debe comenzar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto de los empleados.
Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente.
La gerenciadebe establecer una cultura de servicio, que fomente el servicio al cliente a través de políticas, procedimientos, sistema de recompensa y acciones.
Una solida cultura de servicio estimula a los empleados para que actúen con una orientación hacia el cliente y además constituye el primer paso hacia el establecimiento de una organización orientada al cliente.
La cultura del servicio se desarrollacon el paso del tiempo a través de las acciones de la gerencia. Cuando una estructura cuenta con ella, el organigrama se invierte. Los clientes se encuentran en el punto más alto de la organización.



Elementos de la cultura organizacional
Los valores: constituyen en el núcleo central de la cultura. Un valor es la convicción que tiene un individuo en relación a un hecho o un temadeterminado. Según estos valores define lo que es correcto o no.
Los héroes: son las personas que personifican estos valores. Ellos constituyen el modelo a seguir para los miembros de la organización. Ej. Persona comprometida con su trabajo.
Ritos y rituales: son las formas cómo se actúa dentro de la organización.
Red cultural: es la vía de comunicación de valores y mitos a través de la organización....