Fundamentos de servicio al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (657 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 19 de noviembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
[pic]
UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA.
CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS.
SERVICIO AL CLIENTE.

U N I D A D 1. Los fundamentos del servicio al cliente.
ELABORADO POR:Maritza Viviana Vélez Saldívar.

El servicio es…
- Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.
-Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Servicio al cliente es…Asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.

1. Estudio del perfil de los clientes.
Conocer al cliente significa en primerlugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de la empresa, para ello es preciso huir de definiciones genéricas e imprecisas.Utilizar indicadores del servicio y convertirlos en normas internas de rendimiento y adecuación a las necesidades del cliente constituye el siguiente paso. La finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar,las expectativas del cliente, sorprenderlo y fascinarlo.

Es beneficioso considerar dos variables: la demográfica y la psicográfica.

En la variable demográfica es necesario recabar datosgenerales que vayan permitiendo una caracterización a grandes rasgos, a saber, edades, sexo, nacionalidad, ocupación, nivel de escolaridad, nivel de ingreso, tipo de turista- sólo, si viaja acompañado, siviaja con la familia, si viene por negocios...

Luego de completada esta caracterización general se deben considerar aspectos más específicos, que incluyen las características psicológicas yculturales que se reflejan en su comportamiento. Abordemos algunas pinceladas de las mismas.

-         Los grupos de referencia son aquellos que constituyen un patrón con el que los individuos se...
tracking img