Gestion de la calidad

Sergio López L.
“la calidad es una tarea de todos, pero es responsabilidad de la gerencia”
Puntuación S.A era una empresa muy exitosa dedicada a la fabricación y venta de signos de puntuación, esta empresa era muy reconocida y poderosa en el medio, por lo cual tenía muchos clientes; pero a su vez muchos competidores e imitadores los cuales vendían la misma “clase” de productos. Sin importaresto, Puntuación S.A siempre fue líder en el mercado y por un amplio margen.
Un día la empresa Procesos S.A logró ocupar el segundo lugar en ventas de signos de puntuación y se mantuvo allí por un largo período de tiempo lo cual no había ocurrido antes con una empresa competidora y además cada vez aumentaba su participación en el mercado, esto fue lo que llamo la atención del jefe de Puntuación S.A,el cual decidió hacer una investigación de mercado en vista de que su competidor le estaba quitando clientes. Al encontrarse con los clientes de Procesos S.A les pregunto el porqué de su elección, y estos coincidieron en responder que preferían los productos de esta empresa por su “calidad”; lo cual inquieto más aun al jefe de Puntuación S.A y pidió que por favor le definieran “calidad”, pero laúnica respuesta que obtuvo fue “Sólo la reconozco cuando la veo”.
En busca de mejorar la calidad de sus productos, el jefe aplico varias estrategias, comenzando con decirles a los trabajadores que “hicieran mejor su trabajo”, lo cual no dio resultado ya que bajó la moral de los trabajadores diciéndoles que eran parte del problema. También trato de mejorar la calidad contratando un trabajador máspor cada uno que ya tenían, con el fin de detectar los errores en el momento en que se producían, lo cual tampoco ayudo.
Fue después de todo lo anterior y de escuchar las quejas de sus clientes, cuando el jefe de Puntuación S.A se dio cuenta que a los clientes no les interesaban las especificaciones, ni los registros de calidad, sino que los productos funcionaran como los clientes querían yesperaban.

Al transcurrir el tiempo y al dominar el mercado de signos de puntuación, a Puntuación S.A se le había pasado el entender que significa la calidad pera los clientes, y que esta definición de calidad era la que le daba el poder y la rentabilidad a la empresa, ya que no solo era decirle a los trabajadores que hicieran mejor su trabajo, cuando ellos ya estaban dando lo mejor de ellos, ytampoco era poner un supervisor a cada trabajador esperando que el segundo hiciera bien lo que el primero dejo de hacer bien. Se trata es de buscar la manera de que los empleados entiendan la estrategia, como lo menciona Julio Cesar Palacio en su escrito “De la estrategia a la ejecución” ya que “los empleados no pueden ayudar a ejecutar una estrategia que no conocen o no entienden”. Además para tenerun buen rendimiento de los empleados, el autor comenta que se debe tener un plan de incentivos con el cual se va a garantizar la satisfacción de los empleados y de esta manera obtener su mejor rendimiento.
La conclusión del jefe de Puntuación S.A después de pensar y analizar las quejas de sus clientes, fue que el primer paso para mejorar el sistema es tener información confiable de lo que se estáhaciendo mal, y con base en esto se busca mejorar el sistema, ya que todos los problemas de calidad están incorporados en el sistema, y la tarea de la gerencia es siempre estar en busca del mejoramiento del sistema, pues la función principal de la gerencia es liderar, y “la calidad es una tarea de todos, pero es responsabilidad de la gerencia”.
“La Calidad puede no ser gratuita, pero es bastantemenos costosa que las alternativas.” Después de invertir tanto tiempo y dinero tratando de solucionar los problemas de calidad, se dan cuenta de que era mucho más barato no haber tenido esos problemas.
Lo que hacía falta para entender cuáles eran los problemas de calidad que tenia la empresa según los clientes, era entender la definición de calidad de los mismos, cuando desde la gerencia se...