Gestion de servicios de ti

República Bolivariana de Venezuela.
Universidad “Santa María”
Facultad Ingeniería – Escuela Sistemas.
10mo. Semestre.




GESTION DE SERVICIOS DE TI



Profesora:
Mónica Pérez. Elaborado por:
Flor de María Alejandra
Díaz Rodríguez.
C.I. 16.767.147

CATEDRA: Gerencia de Tecnología de la Información.

Caracas,13 de julio 2009
Quick Couriers
El tráfico de la ciudad de Madrid es ahora tan pesado que es difícil proporcionar un servicio de mensajería con camionetas. Por tal razón, después de su graduación, tres amigos, Eva, Antonio y Pablo decidieron crear un servicio de mensajería con bicicletas. Fundaron para tal fin “Quick Couriers” (QC). Quick Couriers entrega paquetes en el centro de la ciudad usandobicicletas reclinables.
Al principio los fundadores de Quick Couriers trabajaban solos, pero ahora tienen contratos con empresas de mensajerías internacionales para buscar y entregar paquetes en el centro por lo q ya no pueden trabajar solos. Ahora emplean estudiantes part-time para realizar las entregas de los paquetes y utilizan bicicletas reclinables de su empresa.
Eva es la responsable decontabilidad, facturación, procesamiento de peticiones, y de mantener los contratos del negocio. Quick Couriers ha comprado un EPR y un CRM.
Antonio responde el teléfono, maneja las consultas de los clientes, hace la planificación y logística de los mensajeros, y pasa los mensajes de los mismos a Eva o Pablo.
Pablo hace el mantenimiento de las bicicletas, administra los repuestos y herramientas,hace el planeamiento de logística y es el instructor de los mensajeros.
Los tres amigos revisaron recientemente la posición de la empresa y definieron la visión y políticas de la misma. La visión es la siguiente, Quick Couriers debe convertirse en sinónimo de entregas express en el centro de Madrid y sus alrededores. Para implementar esto, la empresa ha iniciado una campaña de publicidad y estáincorporando mensajeros. Tienen planeado a los mensajeros con pager y teléfonos móviles. Además tienen pedida la cotización de un sistema basado en internet, para que los clientes puedan solicitar y hacer seguimientos de servicios de mensajería por esta vía. Otra opción que está siendo considerada es la expansión de sus operaciones comerciales, mediante la apertura de otra oficina en Barcelona oSevilla. Por eso, han decidido que esto será crítico para el futuro de la empresa para lograr un posicionamiento comercial más profesional. En consecuencia, ellos han definido las áreas que requieran atención.

1. GESTION DE INCIDENTES Y CENTROS DE SERVICIOS:
Con dieciséis mensajeros permanentemente en la calle, la carga de trabajo de Antonio de contestar el teléfono se incrementa cada vez más.El recibe constantemente pedidos de clientes, quejas sobre la demora en la entrega de los paquetes, y mensajes de los mensajeros a los que se les ha roto la bicicleta o que no pueden entregar el pedido porque la dirección es incorrecta.
A Antonio le resulta muy difícil hacerse cargo de todo, y se olvida de devolver las llamadas. Eva también se da cuenta de que se olvidan algunos pedidos. Hojas depapel que se pierden, falta de división del trabajo. Mientras que se hace un gran esfuerzo por proporcionar un buen servicio, también es imposible determinar con cuanta rapidez se están resolviendo los temas. Los clientes se han comenzado a quejar sobre los fallos del servicio y todos en la empresa tienen la impresión de que la cantidad de pedidos esta disminuyendo.
Mientas tanto, Pablo seenfrenta con una creciente cantidad de rutas y paquetes a incluir en la planificación. Ha creado una base de datos, RoutePlan, para los paquetes y rutas, agrupados por código postal. La ruta de cada mensajero cubre cierta cantidad de códigos postales y tiene una secuencia óptima. Muchos mensajeros pueden cubrir la misma zona.
Se pidió a Antonio que manejara algunas llamadas en persona. Por ejemplo,...