Habailidades para satisfacer al cliente

RESUMEN

Este capítulo presenta información y ejercicios que pueden mejorar su habilidad para satisfacer al cliente, tanto interno co¬mo externo, a un alto nivel.
El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la em¬presa y hace que se vuelva a hacer negocios con ella. Los clientes externos se apegan a la definición tradicional e incluyen a los clientes, a los huéspedes y a lospacientes. Los clientes externos pueden clasificarse en clientes minoris¬tas o industriales. Estos últimos representan a una empresa que le compra a otra, como cuando se adquiere acero o una gruesa de cartuchos de impresión. Los clientes internos son aquellos a los que se atiende dentro de la empresa o los que aprovechan el resultado del trabajo de usted. Asimismo, todas las personas de las que usteddepende son clientes in¬ternos. En este capítulo se hace hincapié en la satisfacción de los clientes externos.
Es necesario que todos los empleados que están en contacto con el cliente posean las habilidades para satisfacer al cliente, incluidos los representantes de ventas, los repre¬sentantes de servicio al cliente (los que respaldan las ventas y atienden los problemas de los clientes) y losempleados de tienda. En este capítulo se dividen en tres partes los di¬versos aspectos del desarrollo de habilidades para satisfacer al cliente: cómo seguir los principios generales para satisfacer al cliente, cómo crear vínculos con el cliente y cómo tratar a los clientes insatisfechos.

Como seguir los principios generales para satisfacer a un cliente.

Saber cómo satisfacer al cliente esun subconjunto de relaciones interpersonales efica¬ces en las empresas. Sin embargo, existen algunos principios generales que agudizarán su habilidad para satisfacer a los clientes y de este modo conseguir que se queden. Esta sección presenta ocho principios fundamentales para satisfacer a los clientes; no obstante, recuerde que la satisfacción se considera lo menos que puede esperarse.
Lasatisfacción del cliente es importante por muchas razones. Es probable que los clientes satisfechos le cuenten a sus amigos y conocidos esa experiencia satisfactoria, lo que ayuda a la empresa a hacer más negocios. Por el contrario, es probable que los clien¬tes insatisfechos (en especial aquellos a los que no se les resolvió su problema) le cuen¬ten a mucha gente de su insatisfacción, lo que losdisuadirá de convertirse en clientes nuevos. Los estudios indican que un cliente molesto o enfadado le platica a otras 10 o 20 personas de su desafortunada experiencia. La satisfacción del cliente es también muy valorada porque genera la lealtad de éste, la cual, a su vez, es muy rentable. Venderle de nuevo al mismo cliente constituye un factor de éxito tanto en las empresas de menudeo como en lasindustriales.
Otra razón para satisfacer a los clientes tiene que ver con el aspecto humanitario. La satisfacción de la gente mejora su salud física y mental, mientras que la insatisfacción genera tensiones negativas.

SIÉNTASE USTED SATISFECHO DE MODO QUE PUEDA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE.
Los empleados que están contentos con su trabajo son los que tienen más probabilidades desatisfacer a los clientes. Tratar bien a los empleados los coloca en un mejor estado de ánimo para tratar bien a sus clientes. Por ejemplo, en un extenso análisis de casos en Sears, se observó que hay una fuerte relación entre la satisfacción del empleado y la del cliente. Los empleados satisfechos influían en los clientes para que estuvieran satisfechos, lo que repercutía en más compras y más utilidades.Se puede aprovechar el primer enunciado del estudio para ilustrar los principios de este proceso. El enunciado es "Me gusta el trabajo que hago".
Si actúa solo, usted no puede mejorar las condiciones de la empresa que contribu¬yen a la satisfacción en el trabajo. Sin embargo, lo que sí puede controlar, hasta cierto punto, son sus propias actitudes que tienen que ver con la satisfacción en el...