Hosin kano

INTRODUCCIÓN CONCEPTO DE LA CALIDAD La Real academia Española define la calidad como:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie. Norma ISO 8402 define la calidad como: Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidadesexpresadas o implícitas. La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetroscomo: • Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente. • Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por un periodo determinado de tiempo. • Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio. Por otro lado, existen algunas confusiones en lo que a calidad se refiere.Calidad no es necesariamente lujo, complicación, tamaño, etc. muchos productos de alta calidad son de diseño sencillo, con mínimas complicaciones. El tamaño tampoco define la calidad de un producto, es decir, por ser más grande no es de mejor calidad. En definitiva, tendrá que ser acorde con las necesidades del cliente o usuario. Para algunos la relación entre la calidad de un producto o servicio y elprecio que el cliente debe pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la calidad siguiendo a Peter F. Drucker, dejando claramente indicada la calidad/precio, que será en definitiva, el aspecto diferencial en el que se basará el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio. Y por tanto podemos definir la calidad como aquello que elcliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. Sólo obtendremos productos o servicios de calidad cuando se cumplan las características de la calidad que garanticen una total adecuación al uso por parte del cliente (se puede ver que esto es imposible de definir sin tomar en cuenta al cliente o usuario como parte interesada).

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No solo tenemos que tener en cuenta necesidadesimplícitas y explicitas, también las que el cliente ni sabe que existen. Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que hacen los clientes y que ayuda a identificar sus necesidades: • Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente. • Calidad que satisface: características que los clientes solicitanexplícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas. • Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa. Es necesario que se elabore un diseño acorde a todas estas características, determinando las especificaciones en cada caso. A partir de ahí loque falta es fabricar el producto conforme a las especificaciones de diseño. Es decir, y resumiendo la calidad de un producto o servicio se puede entender como el nivel de excelencia que se ha escogido alcanzar para satisfacer al sector de mercado al cual va dirigido el producto o servicio, cumpliendo las exigencias de dicho sector, y representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dichacalidad. HISTORIA DE LA CALIDAD Prehistoria Desde tiempos inmemoriales el hombre a controlado la calidad de los productos que consumía. Indudablemente, a través de un largo y penoso proceso llegó a discriminar entre los productos que podía comer y aquellos que resultaban dañinos para la salud. Éste también requirió el empleo de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se...