Hotel Ritz Carlton

INTRODUCCIÓN

En este trabajo de investigación sobre el caso del hotel Ritz-Carlton analizaremos su cultura organizacional para saber qué consecuencias ya sea positiva o negativamente atrae este tipo de cultura, también responder algunas preguntas de investigación sobre este hotel ya que es reconocido en todo el mundo por su tipo de cultura, como se desarrolla y se aprende de este nuevoenfoque en todo el mundo de la administración, gracias a la toma de decisiones por parte de la gerencia, como se le da el trato al cliente y no solo a este, si no también a sus empleados, hacen que esta corporativa sea de las mejores del mundo.
Y como esto hace que los encuentros entre el personal y los clientes sean más naturales y menos tediosos, y como las metas u objetivos se cumplen a través deeste tipo de enfoque y se conocerá sus valores como tal.
















DESARROLLO

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta?

Consideramos que este tipo de cultura esimportante para un hotel de lujo porque:

Es un servicio que siempre se va a necesitar, para diferentes actividades, por vacaciones, por viajes cortos, reuniones, convenciones entre otros. Una buena referencia es mejor que un montón de propaganda en radio o televisión.

Al ser de lujo los clientes están acostumbrados a que se le cumplan los caprichos y en un viaje no va a ser la excepción.Los colaboradores están acostumbrados a dar el mejor servicio para y por sus clientes, siguen estándares establecidos con los que fueron formados y se vuelven sus bases para un servicio ejemplar. Se conforma de un conjunto de valores que los caracteriza y diferencia.

Atención al detalle: los empleados tratan a los huéspedes y compañeros como “damas y caballeros”, y a quien no le gusta que loalaguen o que le den ese sentimiento de confianza. Esta cultura demuestra ser una de las más importantes en el mundo.

Estabilidad: vemos que la gerencia toma una decisión y no se afecta al cliente en lo mínimo, bien lo dice Diana Oreck: “cambiamos el enfoque pesadamente perceptivo y prescrito hacia una administración enfocada en resultados”, “sin embargo los resultados no cambiaron”. Estoquiere decir el cliente en primer lugar, empleados y otros.

Orientación a los equipos: en este ámbito parece que el hotel está bien posicionado ya que bien lo dice “todos los días en sesiones de 15 minutos “formados” en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las técnicas de servicio”.

Se aplica:
Planeación
Organización
Dirección
Control

DESVENTAJAS:
Quealgún colaborador cometa un error al tomar una decisión
El nicho de mercado es sumamente elevado, así que los costos deben ser muy altos
El tipo de comportamiento de cada cliente ya que toda persona es diferente, posee diferentes características y costumbres. Y algunas personas (clientes) si se van a tomar este “dama o caballero” en serio y toman al empleado como un simple y explotadosirviente.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

Consideramos que el mayor desafío fue el personal, porque no es fácil encontrar personas dispuestas a entregarse a su trabajo como era la expectativa del hotel. En otras palabras hacer cumplir su slogan.


Como suele ocurrir, muchas personas sevan a oponer al cambio ya sea por pánico, negación, inseguridad a cambiar algo que por mucho tiempo les ha funcionado hasta el punto de lograr el éxito, se podría decir que están acostumbrados a lo que se les enseño. Ellos dejaron que sus empleados descubrieran la manera de satisfacer al cliente, que deduzcan el buen servicio y la atención que se les debe brindar. En lo que respecta a la nueva...