Hoteleria

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El desafío de la gerencia hotelera es el humor de la gente
Iván R. Méndez

Jueves, 14 de noviembre de 2002



Para Sebastião P. Nunes, gerente general de Hilton Internacional de Venezuela,el administrador de un hotel es como el alcalde de una comunidad, “cuando estamos a toda capacidad podemos tener 3000 personas y eso nos convierte en una pequeña ciudad con los problemas típicos degenerar energía, agua, alimentos”, comenta. El desafío constante de la gerencia hotelera es el “humor de la gente, porque nosotros no tenemos el producto en la repisa, sino que cada empleado produce alinstante la respuesta correcta”.

El servicio hotelero es “indisociable de la forma de ser de la gente”. Mientras en países como Francia o Inglaterra el servicio responde a elevados parámetros deeficacia, en Venezuela “por la informalidad, los empleados son mucho más amables y eso sorprende gratamente al cliente, el calor humano compensa las posibles fallas técnicas”, indica el gerente. Elentrenamiento “en el arte de servir” más las emociones y la idiosincrasia del trabajador son las áreas a considerar al momento de planificar el servicio, que se aclimata en cada ciudad, “la gente queviene a Caracas no espera ser atendida como si estuviera en Moscú, sino que busca algo distinto y el clima tropical ayuda”, agrega.

Aunque la infraestructura física para el turismo tiene seriasfallas en el país, el recurso humano es excelente para la industria hotelera, “porque tiene mucha chispa y aprende rápido”. El consorcio Hilton emplea personal venezolano egresado del Instituto Nacionalde Cooperación Educativa (INCE), “ellos asumen el espíritu hotelero con facilidad, atienden bien y nosotros los vamos entrenando y desarrollando. Nuestro director de ventas empezó como aprendiz delINCE”, comenta.

Venezolanos formados por el Hilton en ciudades como Toronto o San Juan son enviados a entrenar nuevo personal de la cadena en países como China, Ecuador y Brasil. “Es nuestra...
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