Hoteleria

Cómo actuar en situaciones especiales
Situaciones de clientes con discapacidad
Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones;evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas.
-Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes otutores.
-Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como objetos de veneración, asexuada o peligrosa.
-Decir“persona con discapacidad”
- No etiquetar a las personas.
-Ver todas las facetas: presentar a las personas con discapacidad de la misma forma multidimensional que a las demás; integrar la discapacidad deuna persona en su identidad total.
-Situaciones de clientes que se dirijan al personal de administración y servicios faltando a las más elementales reglas de educación.
En este tipo de situacionestenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situación no deseable y aquella no se agrave.
En ningún momento debemos entrar en un enfrentamiento con el huéspedni situarnos al mismo nivel de falta de educación o grosería aunque pensemos que esté justificada nuestra posición.
A partir de ese momento nos esforzaremos en crear un clima más apaciguado ytranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y, poder así reconducir la situación.
Y en último caso, si no somos capaces de reconducir la situación o esta no es posible,solicitaremos la intervención de nuestro responsable directo.
-Situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atención o información prestada.
Como es sabido, se orienta hacia el principio desatisfacción del cliente y este debe regir nuestra actitud hacia éste. Por ello, se deberán ponerse todos los esfuerzos al alcance para evitar las situaciones como las que se analizan.
Ante estas...