Implantación de nuevos diseños organizacionales

REINGENIERÍA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA SABRE TRAVEL NETWORK DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

NUEVO PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN:
• Generación de la Venta online, para un proyecto Internet de proximidad con el cliente y de su total confianza.
• Adaptación de procesos y sistemas de atención al cliente en las oficinas de SABRE TRAVELNETWORK para conjugar:
• Las ventajas de la información electrónica.
• El asesoramiento y servicio personal.
Análisis de la opinión del cliente sobre INTERNET:
VENTAJAS:
• Rapidez de la información
• Comodidad en las gestiones y el tiempo dedicado
• Información continuada y comparativa
• Permite saber mucho sobre el viaje y disfrutar de las nuevas tecnologías.
INCONVENIENTES:
• El cliente noes nadie, solo un “internauta anónimo”
• Mucha información y poco asesoramiento
• No conocer al interlocutor
• Miedo a equivocarse y a decidir solo
• Y si pasa algo... Como lo solvento a distancia y por internet..

ANÁLISIS DE LA OPINIÓN DEL CLIENTE SOBRE LAS AGENCIAS DE VIAJES TRADICIONALES:
VENTAJAS:
• Ser “alguien” para el vendedor.
• Conocimiento amplio del producto y destinos
•Asesoramiento que ayuda a decidir
• Proximidad y confianza con las personas que atienden, por ser conocidas.
• Seguridad de servicio postventa si hay problemas en el viaje.
• Sencillez en el pago y posibilidad de financiación..
INCONVENIENTES:
• Incomodidad por el tiempo que supone la compra y varias visitas a la agencia.
• Precio más caro en servicios sueltos
• Duda de si tendrán la mejoroferta
• Duda de si tendrán toda la información del destino.

POTENCIAR LAS VENTAJAS Y ANULAR LOS INCONVENIENTES
En aras de esta meta se marcan las estrategias que, aplicadas en paralelo, consiguen este objetivo
1. Implementar una venta online de baja inversión, que genere proximidad y confianza.
Tener un sistema de VENTA ONLINE (pagina web) con una inversión asumible y que permita a SABRETRAVEL NETWORK cumplir con el objetivo de evitar la pérdida de su clientela actual que prefiera la compra por Internet.
2. Instalar UNIDADES DE AUTOSERVICIO ASISTIDO, trasladando a las oficinas físicas la posibilidad de auto compra de servicios sueltos (transportes y alojamientos) por Internet y a bajo coste, o combinar el autoservicio en la búsqueda con el servicio personal de los agentes de viajesen la emisión, facturación y cobro. Consiguiendo reducir costes y precio.
3. Tener un SISTEMA DE AUTORESERVA DE VIAJES PARA EMPRESAS e instituciones que combine la agilidad, rapidez, y bajos precios de los servicios que las empresas buscan en Internet, con los informes de costes y controles de facturación global mensual que no encuentran en ella y si encuentran en el servicio personal de los BTC(Business Travel Centrer) de las agencias de viajes tradicionales.
4. REMODELAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OFICINAS, INTRODUCIENDO HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS y el software necesario, que permita que el cliente goce de la calidad y personalización de la atención de un agente de viajes, con la comodidad y amplitud de información que permite Internet.

IMPLEMENTAR UNA VENTA ONLINEDE BAJA INVERSIÓN, QUE GENERE PROXIMIDAD Y CONFIANZA
• Con el objetivo de que los clientes, de las zonas geográficas donde SABRE TRAVEL NETWORK tiene oficinas, que quieren comprar por Internet, lo hagan con su agencia próxima y de confianza, y no deban irse otros portales de viajes, donde solo son “un internauta más”
• Pagina web que generará una nueva para cada oficina, con foto y nombre deljefe de oficina, para que los clientes tengan un siempre un interlocutor conocido, de “confianza”, y próximo.
• Será modular y modulable y que, mantenida por una persona sin conocimientos de programación, pueda adaptarse a la evolución y crecimiento de SABRE TRAVEL NETWORK, sin mayores costes de mantenimiento.
• La web debe poder conectar, fácilmente y a medida, con cualquier motor de reservas de...