Importancia de los empleados en el servicio

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TEMA 9

PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.

1.- LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO. Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de laorganización. Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.

1.1.- SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y UTILIDADES. • • • Empleados satisfechos hacen clientessatisfechos y viceversa. Es decir, un buen clima facilita el contacto. Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los empleados, que es tanto como relacionar satisfacción decliente como lealtad del empleado. Cadena de valor del servicio. (Ver figura).

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.

Menor rotación del empleado

Mayor volumen de ventas

Calidad en el serviciointerno.

Satisfacción del empleado

Valor del servicio externo

Satisfacción del cliente

Lealtad del cliente

Mayor productividad del empleado

Más beneficios

1.2.- EL COMPORTAMIENTODE LOS EMPLEADOS DIRIGE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Los empleados del servicio influyen sobre las características de la calidad del servicio: • • • • •

CONFIABILIDAD,entregar el servicio como prometió. RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor. SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza. EMPATÍA, situarse en el lugar del clientey saber escuchar. TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.

2-. EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO. • • • •

Los empleados de contacto establecen un vínculo entre el cliente y la empresa.¿Qué personas desarrollan estas funciones cruciales? ¿Cuáles son sus habilidades y su experiencia? En industrias como la comida rápida, los hoteles, la venta al detall, los empleados de contacto son losmenos preparados y los peor pagados de la organización. Además de las habilidades personales estos puestos requieren elevados niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para...
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