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Programa de Auditoria de Calidad en un entorno del Servicio al Cliente en las instalaciones turísticas del Grupo Cubanacán |
AUTOR(A): Aylen Milian | TEMA: Calidad | PUBLICADO: 19/05/2003 |

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Lic. Juan Máximo López García, Contador Público, Lic. en Derecho, jefe del Grupo de auditoria del Grupo Cubanacán en la provincia de Villa Clara.

Lic.Yohanka Guerra Orellane. Lic. En Contabilidad y Finanzas, profesora del Centro de Estudios de Dirección de la Universidad Central de las Villas.

Lic. Aylén Milian Díaz. Lic. En Lengua Inglesa. Diplomada en Gerencia Empresarial. Profesora del Centro de Estudios de Dirección de la Universidad Central de las Villas.

Resumen

El turismo constituye un factor clave dentro de la economía nacionalpor lo que el servicio al cliente se convierte en un elemento clave en el que se centra la política turística del país. El presente trabajo propone un programa de auditoria de calidad de los servicios el cual tiene implícito elementos tangibles e intangibles así como el establecimiento de un equilibrio entre los aspectos cuantitativos de la calidad y los cualitativos, estos últimos no aparecen enlos manuales de explotación hotelera. Con este programa se logra el perfeccionamiento de la ejecución de las auditorias y economizar el tiempo y el esfuerzo del auditor.

El hombre como principal protagonista actual del siglo XXI, tiene frente a si innumerables retos que enfrentar en todas las disciplinas del saber humano.

En las condiciones actuales de la economía cubana, bloqueada por laprincipal potencia económica del mundo, estos retos se multiplican con creces en el ámbito de las relaciones mercantiles, de los negocios y las transacciones de todo tipo. Ante esto se impone la preparación amplia y continua del empresario cubano, en particular en el sector turístico, debido al papel que debe desempeñar dicho sector no solo en la recuperación, sino en la consolidación del desarrolloeconómico del país. De ahí la necesidad de adoptar nuevas formas de administración donde la filosofía principal sea la calidad como eslabón fundamental dentro del servicio al cliente.

Existen aspectos intangibles como la estética, la comodidad, la belleza, el grado de satisfacción moral, humana o sentimental del cliente, la calidad del trato y la calidad del servicio que pueden afectar algunosde los procesos que se llevan a cabo en las instalaciones hoteleras por lo que si se potencia la observación directa por parte de los controladores y auditores se logra una mejora en dichos procesos. Esto se traduce en una orientación de la calidad hacia el cliente pues es una realidad que las entidades hoteleras viven por los clientes y en consecuencia la filosofía de calidad se debe enfocarhacia ellos.

El programa propuesto se elaboró con el convencimiento de que la calidad total significa un cambio de paradigma en las formas de gestionar una organización, cuya esencia y razón de ser son el perfeccionamiento constante y el mejoramiento continuo. La calidad total comienza al comprender las necesidades y expectativas del cliente con el objetivo de satisfacerlas y superarlas. En esadirección se tuvieron muy en cuenta los postulados de la práctica internacional, en particular de SANDALS, y los que están reconocidos por la compañía de hoteles Cubanacán.

Criterios para la elaboración del programa de calidad

Para la concepción de este programa de auditoria de calidad se tuvo en cuenta que en ocasiones el personal de auditoria no tiene conocimiento sobre la gestión de calidady en la mayoría de los casos no son especialistas en dicha materia. Este programa le ofrece al auditor financiero no especializado en técnicas de calidad una herramienta cuya finalidad es incorporar elementos de gestión que incluyen la observación directa, el criterio de los clientes y la evaluación estricta de las metas y objetivos trazados. Responde además a cubrir las necesidades de un...
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