Introducciòn crm

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Administración de la relación con los clientes

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y hagenerado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:

✓ Selección entre una gran variedad de productos y servicios encuestión de segundos
✓ Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos(cliente – organización)
✓ Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario
✓ Respuesta a sus necesidadesindependientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta
✓ Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio
✓ Posibilidadde experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.
✓ Selección entre diferentes opciones de pago,por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía
✓ Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

Estascondiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes parafinalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.

Para lograr elenfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM)...