Investigacion de mercados

Universidad politécnica de Nicaragua
Upoli
Sirviendo a la comunidad

Incidencias más comunes que afectan el grado de satisfacción de los clientes que asisten a las oficinas de servicios bancarios de citibank en la sucursal multicentro las Américas durante julio 2011

Integrantes: n° de carnet
Yuri del Socorro Moran Torres 0710643
Jumaina Eliete Téllez Aguirre 0811048Carrera: mercadotecnia

Año IV año

Sección A – 2

Turno nocturno

Fecha: 04/12/11
RESUMEN GERENCIAL

Este trabajo fue elaborado en base a los servicios bancarios de banco citibank Nicaragua sucursal multicentro las Américas. Los datos que se fundamentan en una investigación exploratoria donde se determinaron el tema a estudiar y se delimito, se formulo el problema, sedeterminaron los objetivos, se redacto la hipótesis y su estructura para luego continuar con la realización de la investigación causal.
El presente trabajo tiene por objeto Determinar las incidencias que más afectan el grado de satisfacción de los clientes de citibank con respecto a la atención que ofrece servicios bancarios al momento de su visita en la sucursal multicentro las Américas durantejulio 2011.
Debido a los antecedentes con respecto a lo que es servicios bancarios de citibank nos hemos formulado la siguiente hipótesis:
El tiempo de espera, el tiempo de respuesta, la empatía y el nivel de información que poseen los encargados de servicios bancarios es completamente deficiente, esto ha afectado de manera negativa el grado de satisfacción de los clientes de citibank sucursalmulticentro las Américas durante julio 2011.
Para poder llegar a satisfacer nuestro objetivo planteado llevamos a cabo una encuesta conteniendo 25 preguntas las cuales dan respuesta a los aspectos que más afectan el grado de satisfacción y aceptación que tiene o siente los clientes de citibank respecto a sus servicios. Tomamos en cuenta las variables tiempo de espera, tiempo de respuesta, nivelde información y empatía. Se encuesto una muestra de 72 personas que hacían uso de servicios bancarios.
El cálculo se realizo con una visita a sus oficinas casi al momento de cierre y observar el numero de los clientes que habían asistido a esta oficina ese día (63) este número se multiplico por 24 días que duro la realización de la investigación esto nos dio como resultado 1728
Cabe mencionarque este es solo un promedio de la población real que visita esta sucursal
Los datos obtenidos con este estudio fueron procesados a través del programa spss versión 19 con el cual se pudo obtener los cuadros de salida y los gráficos necesarios para la entrega del informe
Esta información fue utilizada para el análisis y la redacción de las conclusiones de cada cuadro o tabla para facilitar elestudio de este tema
Para la realización de esta investigación consideramos que las principales limitaciones fueron:
- El poco tiempo asignado para la realización de la investigación, la entrega del informe y la presentación de la misma
- Los pocos recursos económicos con que contábamos para el desarrollo técnico de la investigación
- La adquisición y manejo del programa spss paraprocesar los datos adquiridos en la investigación
- Los inconvenientes que tuvimos para la realización de la encuesta con los permisos para la realización de la actividad los cuales fueron negados
Cabe mencionar que a pesar de este último inconveniente se logro completar en un 100% las encuestas requeridas para la investigación.
Los resultados que obtuvimos nos demuestran que la mayoría de losusuarios que han utilizado el servicio bancario en la sucursal multicentro las Américas se encuentran satisfechos en cuanto a la empatía y nivel de información de los colaboradores sin embargo todavía se presentan con ciertas debilidades en cuanto al tiempo de espera y respuesta de las inquietudes de los usuarios.



ÍNDICE
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I- Tema …………………………………………………………………………..4
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