Iso 900

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PG ESTA EN EL NIVEL DE PROCEDIMIENTOS

DIAPOSITIVA 4: PG-SGC-11(PROCEDIMIENTO REVISIÓN Y EVALUACIÓN
DE LA DIRECCIÓN)

Definiciones
Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad “SGC”
Reunión en la que participan el Titular de la Dirección de Gestión de la Calidad y Vinculación Ciudadana, el Titular de la Subdirección de Vinculación Ciudadana en calidad de dueño del proceso clave ycomo Representante de la Dirección “RD”; el Auditor Interno y el titular de la Delegación Administrativa, quienes conforman el Comité de Calidad. Adicionalmente podrá participar en dicha reunión quien defina la Alta Dirección. Se efectúa cada mes para evaluar el cumplimiento de la Dirección con la Política y Objetivos de Calidad plasmados en el SGC y los requisitos de la normaNMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO-9001-2008).
Objetivo
Asegurar la conveniencia del SGC, su adecuación y eficacia continuas; así como evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la Política y Objetivos de la Calidad.
Es Responsabilidad de la Alta Dirección presidir, del Comité de Calidad y asegurarse de que al menos una vez al año se incluya la revisión de la Política de Calidadpara su continua adecuación.

PG-SGC-10
PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Definiciones
Usuario
Organización o persona que recibe un producto o servicio.
Servicio
Resultado de un proceso
Satisfacción del Usuario
Percepción del usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Para el Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México es de suma importanciaconocer las necesidades y expectativas de sus usuarios para incluirlas en las especificaciones del servicio y estar en posibilidad de aumentar el grado de satisfacción que éstos tienen.
Objetivo
Asegurar que como una medida de desempeño del SGC, el CATGEM realice el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos y determinar losmétodos para obtener y utilizar dicha información.
Alcance
El Titular de la Dirección de Gestión de la Calidad y Vinculación Ciudadana, El Titular de la Delegación Administrativa, El Titular de la Subdirección de Vinculación Ciudadana en su calidad de Representante de la Dirección y Áreas del Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México.

Mecanismos de identificación
Con elpropósito de identificar las necesidades y expectativas de los usuarios, el Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México implementa las siguientes acciones:
• Encuestas de detección de necesidades, opinión y nivel de satisfacción del usuario, las cuales se deben realizar cuando menos cada seis meses y el formato debe ser aprobado por el Comité de Calidad previo a la aplicaciónFO-SGC-23 Encuesta de Opinión al Usuario;la cual es aplicada y resguardada por la Subdirectora de Vinculación Ciudadana como la Representante de la Dirección.
• Formatos de quejas, sugerencias y felicitaciones FO-SGC-12

PG-SGC-12
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA

Definiciones
Mejora Continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
Comité de Calidad
Grupoconformado por personal designado por el Titular de la Dirección de Gestión de la Calidad y Vinculación Ciudadana, conjuntamente con el Titular de la Subdirección de Vinculación Ciudadana, donde se analizan los asuntos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad (ver Procedimiento de Revisión y Evaluación de la Dirección PG-SGC-11).
Equipo de Mejora
Grupo de personas que participan en unafunción, actividad o proceso, que en equipo analizan información y datos para proponer acciones que garanticen la no ocurrencia de problemas, no conformidades, productos no conformes y la mejora continua de los procesos, productos o servicios del Centro de Atención Telefónica del Gobierno del Estado de México.
Objetivo
Asegurar que se identifiquen adecuadamente las oportunidades de mejora y...