La Calidad Resultado De Lo Intangible

La Calidad reflejo de lo intangible.
La calidad, en general, no es solamente aquella que se ve o se aprecia en forma tangible. No consiste únicamente en que un producto suministrado a un cliente sea de la calidad requerida ni en que un servicio, por ejemplo la comida de un restaurante o la atención médica en un hospital sean aceptables. Hay otras muchas cuestiones. Todas estas componen lo quepodríamos llamar "calidad esperada" por el cliente.
A continuación comentamos brevemente algunos ejemplos de lo que los consultores y auditores de la calidad denominamos "no calidad" en la gestión de empresas de todo tipo.

1. Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo

Independientemente de cuáles sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea quepretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, peloteárselo entre empleados, con música de espera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que elcliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar,sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

2. Considerar,por sistema, las quejas de los clientes como una manifestación tan solo de protestas infundadas

Los consultores de la calidad nos encontramos, con frecuencia, con la afirmación de quelos clientes protestan, en esa empresa en concreto, sin razón, por "dar la lata" y por sistema. Es decir son protestones por naturaleza. No tienen motivos, por eso "los aguantamos pero no les hacemos caso". Craso error que se puede cometer. Una cosa es diferenciar las quejas, una vez indagadas las causas que la han originado o por tratarse de un cliente concreto que siempre protesta. Otra muydiferente, es no hacer caso nunca. Las quejas y reclamaciones de los clientes, en principio y mientras no se demuestre lo contrario, son fundadas. Deben de recogerse, documentarse adecuadamente e investigadas. Suelen ser un vivero de informaciones muy sugerentes para la dirección. No olvidemos que en las empresas hay una cierta ley del silencio que lleva a que los propios empleados y la estructura tapalos fallos y errores sucedidos. Y entre estos se encuentran las quejas de los clientes.

3. Recoger reclamaciones y luego no hacer nada

Es una variante de la anterior, pero de peor "ralea". Sucede, en ocasiones, que se monta un sistema de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias que el cliente puede hacer, pero que acaban en la papelera sin que nadie haga nada. Es de sospechar que estosucede, por ejemplo, en determinados hoteles donde por muchas veces que se pongan determinados defectos de manifiesto nunca se subsanan. Esto solivianta aun más al cliente que ha expresado su queja que no tener ningún sistema de atención a sus quejas.

4. Condiciones ambientales de calor, frio, ventilación, mobiliario muy malas en las zonas de espera de clientes

En bastantes ocasiones lasempresas no disponen de un lugar minimamente adecuado para que un cliente espere a ser recibido por alguien en la empresa. Sea este el director, el gerente o el último empleado de la empresa. Y se hace permanecer al cliente en lugares realmente inhóspitos. Salas de mínimas dimensiones o lugares de paso, sin calefacción o refrigeración, en su caso, en las que el frio, el calor, la falta deventilación o el no tener donde sentarse son lugares comunes. O sencillamente permaneciendo allí, sin que nadie les atienda durante un largo rato. Por tanto, sin que se trate de hacer imposibles, sí debería cuidarse este aspecto que el cliente valora.

5. Tardanza en el suministro de lo pedido por el cliente

Con mucha frecuencia el cliente es literalmente engañado sobre la fecha de entrega del...