La experiencia starbucks
Páginas: 22 (5276 palabras)
Publicado: 26 de octubre de 2010
La Experiencia Starbucks |
Maestría en Administración de NegociosBienes de Capital(Resumen y mapas mentales) |
Enrique Rodríguez D |
ÍNDICE
RESUMEN GENERAL 3
MAPA MENTAL 5
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO 6
MAPA MENTAL 8
PRINCIPIO 2: TODO ES IMPORTANTE 9
MAPA MENTAL 12
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR 13
MAPA MENTAL 15
PRINCIPIO 4:ACEPTAR LA RESISTENCIA 16
MAPA MENTAL 18
PRINCIPIO 5: DEJAR HUELLA 19
MAPA MENTAL 21
LA EXPERIENCIA STARBUCKS
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores. En este libro el autor descubreque el éxito de la compañía está guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.
Durante 18 meses de exploración en el mundo de Starbucks, escuchando lo que líderes dicen y observando lo que hacen Michelli logró sintetizar en esta obra las ideas- fuerza que guían a esta compañía tan especial en cinco principios a los que titula: hacer propio elnegocio, todo importa, sorprender y deleitar, aceptar la resistencia y dejar huella.
Estos principios pueden ser aplicados en otras situaciones para enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir nuevos mercados o simplemente prestar atención a aspectos de su negocio que pueden ser mejoradosinmediatamente. Historias reales, anécdotas reveladoras y estrategias paso a paso ejemplifican cada uno de sus principios.
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha tenido que esforzarse para lograrque los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas son: ser acogedor y cree un clima confortable, ser genuino (conéctese, descubra y responda), ser considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, etc.), ser conocedor (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes)y ser participes (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”
PRINCIPIO 2: TODO ES IMPORTANTE
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta detodo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, losclientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importa.
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar elaburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.
PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA
Requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos...
Maestría en Administración de NegociosBienes de Capital(Resumen y mapas mentales) |
Enrique Rodríguez D |
ÍNDICE
RESUMEN GENERAL 3
MAPA MENTAL 5
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO 6
MAPA MENTAL 8
PRINCIPIO 2: TODO ES IMPORTANTE 9
MAPA MENTAL 12
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR 13
MAPA MENTAL 15
PRINCIPIO 4:ACEPTAR LA RESISTENCIA 16
MAPA MENTAL 18
PRINCIPIO 5: DEJAR HUELLA 19
MAPA MENTAL 21
LA EXPERIENCIA STARBUCKS
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores. En este libro el autor descubreque el éxito de la compañía está guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.
Durante 18 meses de exploración en el mundo de Starbucks, escuchando lo que líderes dicen y observando lo que hacen Michelli logró sintetizar en esta obra las ideas- fuerza que guían a esta compañía tan especial en cinco principios a los que titula: hacer propio elnegocio, todo importa, sorprender y deleitar, aceptar la resistencia y dejar huella.
Estos principios pueden ser aplicados en otras situaciones para enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir nuevos mercados o simplemente prestar atención a aspectos de su negocio que pueden ser mejoradosinmediatamente. Historias reales, anécdotas reveladoras y estrategias paso a paso ejemplifican cada uno de sus principios.
PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha tenido que esforzarse para lograrque los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas son: ser acogedor y cree un clima confortable, ser genuino (conéctese, descubra y responda), ser considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, etc.), ser conocedor (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes)y ser participes (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”
PRINCIPIO 2: TODO ES IMPORTANTE
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta detodo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, losclientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importa.
PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar elaburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.
PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA
Requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos...
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