La obesidad infantil

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Calidad en el servicio

← Conjunto de actuaciones de una empresa que permiten satisfacer a un cliente y que le predisponen a volver a comprar al mismo proveedor.

Empresa de servicio

← Una empresa de servicios es aquel negocio en el que la oferta está dominada por intangibles cuya utilidad radica principalmente en la resolución de necesidades de los clientes o en los cambios queopera en ellos.

Calidad es la adecuación de las actividades de la empresa a la definición del papel que sus directivos quieren que ésta juegue en el mercado.

Niveles estratégicos para definir calidad

Segmentación: ¿a quién quiero ser útil? 

La identidad de una empresa viene determinada, en primer lugar, por las características de los segmentos del mercado a los que se ha decididoprestar una particular atención.

Un segmento del mercado es un grupo homogéneo de clientes.

Las mejores variables para segmentar son aquellas que capten las necesidades específicas del grupo de clientes.

Conceptualización del servicio: ¿en qué quiero ser útil?

← Las empresas venden un conjunto de cosas en los que coexisten elementos tangibles (qué cosas me dan), elementosperceptivos (qué me llega por los sentidos) y elementos evaluativos (qué opino de todo ello). Estos dos últimos son intangibles y, muchas veces, dominan al primero.

← Por ejemplo, una empresa de seguros vende una promesa de actuación en el caso de un evento contemplado en la póliza.

← Una empresa de servicios de red de agua , no sólo vende agua, sino bienestar de vida, lo cual es una tareamucho más complicada dado que interactúa la valoración de la tarifa (cuanto pago) con respecto a un consumo determinado.

Sistema de creación del servicio: ¿cómo diseño las operaciones? 

← El carácter o la identidad de una empresa se gana, en gran medida, en las percepciones que día a día se generan en los contactos con los clientes.

← Estas percepciones son fruto de la actuacióndel sistema de prestación del servicio que, a su vez, depende del cumplimiento de los estándares de los tres elementos que lo componen:

LOS EMPLEADOS

LAS INSTALACIONES

LOS PROCESOS

Estos elementos se han de utilizar y diseñar con la intención explícita y manifiesta de lograr el tipo de identidad deseada, dado que tienen mayor potencial de influir en los recuerdos de los clientes.Hacer más visible la personalidad de la empresa:

Las empresas de servicios han de estar muy atentas para comunicar, con todos los medios que tienen a su alcance, su carácter o personalidad.

Momentos de la verdad

Conjunto de momentos en que un cliente entra en contacto con algo o alguien de la empresa.

← En los contactos entre empresa y clientes,

← La atención del teléfono ,← La claridad de las facturas,

← La educación con la que uno es tratado,

← La capacidad de respuesta a una petición.

Todo lo anterior genera sobre el cliente una percepción sobre el servicio.

La suma de las percepciones que un cliente tiene cada vez que entra en contacto con algo o alguien de la empresa, determina, junto con los elementos tangibles y los valorativos, elproducto de una empresa de servicios.

← Para hacer una buena gestión del lugar de encuentro es muy útil distinguir tres elementos:

La tarea

El trato

La tangibilidad

Nunca olvides que el principio es SATISFACER AL CLIENTE

← Lo contrario es un mal negocio.

← Si un cliente no está satisfecho, lo lógico es que tenga los medios para hacerlo saber y que la empresa seinterese por las circunstancias.

← Si la culpa de la insatisfacción es de la empresa, lo lógico es resarcir al cliente; si no fuera así, al menos interesa entender mejor los juicios de valor que ha hecho el cliente e intentar influir en ellos.

← Si los clientes no quedan satisfechos, el gasto de marketing ha ido a parar a la basura.

Teorías de la calidad

← Al igual que...
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