La revolución en la gestión del servicio al cliente a partir de las nuevas perspectivas de la innovación

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  • Publicado : 17 de noviembre de 2010
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LA REVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE A PARTIR DE LAS NUEVAS PERSPECTIVAS DE LA INNOVACIÓN

Palabras Claves: downsizing, Innovaciones dirigidas al cliente, éxito o fracaso organizacional, ventaja competitiva, valor agregado, rentabilidad.

Resumen: La innovación es, hoy por hoy, un factor determinante dentro de la estrategia de cualquier empresa; es bien sabido que lasempresas innovan en productos y servicios para acaparar nuevos mercados y mantener los clientes ya existentes, pero es aún mas importante diversificar las estrategias utilizadas para que esos mismos clientes puedan mantenerse y así mismo se introduzcan nuevos mercados en el negocio. El cliente, ése debe ser el pilar de la estrategia, por encima del producto o servicio que se quiera comercializar.Se debe tener claro que no se trata de innovar por innovar, la innovación debe dar respuesta a la estrategia que se plantee inicialmente con el cliente y la organización, se trata de mejorar y hacer crecer el negocio.

Introducción
Con el presente artículo pretendemos revelar la imponente fuerza que ha tomado la gestión del servicio al cliente, evidenciándose con un aumento significativode inversión en innovación en ésta misma gestión. Todas y cada una de las organizaciones fueron creadas para el cumplimiento de tres objetivos principales: Crecer, Generar rentabilidad y Sobrevivir en el tiempo, objetivos que no pueden ser alcanzados si no se cuenta con una buena estrategia comercial que lleve a la organización a generar ingresos; entradas que dependen de la buena percepciónpor parte de los clientes, ya que son éstos los encargados de invertir su riqueza en nuestros productos y/o servicios; como lo expresa el autor Carlson Curtis y William W. Wilmot, en Innovation: The Five Disciplines for Creating What Customers Want, “el punto de partida de las empresas no es contar con una nueva idea o producto; sino conocer bien al cliente”. Por tal motivo es que es de sumaimportancia el propósito de nuestra investigación, ya que tanto el cliente como la organización son totalmente dependientes el uno del otro para obtener sus beneficios particulares.
Como base para nuestra investigación, encontramos que ya varios autores han hecho una serie de aportes significativos al tema de investigación. Curtis y William, (2006), afirman que innovar significa simplementecrear valor para el cliente e introducirlo al mercado. Rubio (2008) investigó precisamente sobre el propósito que nos estamos planteando, sobre las innovaciones que se dirigen más directamente al cliente, a través de estrategias comerciales. Y Elfring y Van der Aa, (2002), argumentan que en las organizaciones las innovaciones en servicios parecen jugar un papel importante, ya que para ellos lainnovación debe consistir en conocer detalladamente al cliente para después de eso detectar y ofrecer nuevos servicios, así como la forma de prestarlos.
Estos autores nos muestran una serie de formas de innovación que son de especial relevancia para las organizaciones actuales. No sólo las innovaciones tecnológicas, sino también las innovaciones de organización, las cuales son tres formasenfocadas en la gestión de servicio al cliente (multi-unidad de la organización, nuevas combinaciones de servicios, y el cliente como co-productor) y una forma de innovación tecnológica.
Las organizaciones, hoy en día, necesitan contar con un alto nivel investigativo, que le permita desarrollar enfoques administrativos innovadores en sus estrategias y más específicamente en la gestión delservicio al cliente, ya que esto va a ser determinante para lograr el éxito; de no hacerlo se conduciría a la empresa al fracaso.
El nivel investigativo con el cual debe contar la organización para llevar a cabo una adecuada gestión del servicio al cliente debe partir de conocer a cabalidad sus gustos y deseos además de las percepciones que este tenga con respecto al producto o servicio ofrecido....
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