La tecnologia en el servicio

LA TECNOLOGIA EN EL SERVICIO
Servicio al cliente

La tecnología y el servicio
• La tecnología es una herramienta o un medio para llevar a cabo una estrategia deseada. • Una inversión en tecnología sino tiene fundamento en una estrategia, esta destinada al fracaso. • Lo mas importante no es buscar la mejor tecnología del momento sino cual es la mejor tecnología para nuestra empresa.

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• Las empresas que han obtenido mayores ventajas han aplicado la tecnología en tres ramas mas importantes:
– Los materiales – Los métodos – La información

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• En los ultimos años se han incrementado las inversiones en tecnologia en el sector de los servicios, ya que las empresas intentan reducir costos, aumentar la productividad y mejorarel servicio. Aproximadamente el 80% de las inversiones en tecnologia son realizadas por empresas de servicios.

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• En muchos casos los resultados positivos aun no se han visto pero no es debido a que la tecnología sea incapaz sino al mal uso o deficiencia del personal que lo utiliza o producto de una mala estrategia de servicio. • El éxito de la tecnología depende dela mano que utiliza la herramienta.

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• Las empresas que ofrecen un servicio magnifico se esfuerzan constantemente por aumentar la productividad y mejorar el servicio. • La tecnología tiene un papel importante en el logro de estos objetivos pero aplicarla con éxito no suele ser muy fácil. • Muchas veces se cree que la tecnología será la solución para todo lo queluego suele producir una amarga decepción.

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• Las probabilidades de éxito pueden aumentar siguiendo seis directrices para mejorar el servicio mediante la tecnología:
– – – – – – Adoptar un enfoque global Automatizar los sistemas eficaces Resolver el verdadero problema Ofrecer mas control, no menos Optimizar las tecnologías básicas Combinar la alta tecnología con eltoque personal

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• Adoptar un enfoque global: Para invertir inteligentemente en tecnología es necesario que la dirección piense estratégicamente en al menos cuatro niveles: ¿Cuál es nuestra estrategia de servicio? ¿Qué es lo que hoy en día impide a nuestra empresa poner totalmente en practica esa estrategia? ¿Cuál es la mejor manera de superar esas barreras? ¿Cuáles nuestra estrategia para animar a los futuros usuarios a adoptar una nueva tecnología?

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• Automatizar los sistemas eficaces: La tecnologia no es la solucion para los sistemas de servicio mal diseñados. Aplicar una nueva tecnologia sobre un sistema anticuado e ineficaz conducira siempre a resultados descepcionantes. Es muy tentador esperar que la tecnologia ofrezcaventajas milagrosas pero lo que en realidad se necesita es una direccion con las ideas muy claras.

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• Resolver el verdadero problema: Toda tecnología debe tener un cliente. Para invertir inteligentemente en tecnología es necesario identificar a ese cliente, estudiar sus necesidades y obtener feedback por parte del mismo. Las inversiones en tecnología realizadassolo con la finalidad de reducir los costos operativos rara vez producen óptimos resultados.

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• Ofrecer mas control, no menos: La tecnologia debe ser el servidor y no el amo. Debe conceder a los usuarios mas control para hacer lo que quieren hacer y no menos. • Para lograr esto, es necesario que nuestra tecnologia tenga tres caracteristicas principales:
– Resuelvenun problema verdadero – Son faciles de usar y de un manejo facil de aprender – Dan un mayor control a los usuarios

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• Optimizar las tecnologías básicas: La tecnología mas avanzada no siempre es la solución y aunque lo fuera se debe combinar eficazmente con las tecnologías básicas. Muchas veces la tecnología avanzada podrá ser difícil de aplicar debido a su nuevas...