La ti como soporte al proceso de gestión de incidencias y su influencia en la gestión de pedidos de los organismos reguladores

UNIVERSIDAD ALAS PERUANA

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

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PLAN DE TESIS

LA TI COMO SOPORTE AL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN DE PEDIDOS DE LOS ORGANISMOS REGULADORES

PRESENTADA POR
BREÑA PÉREZ, CARLA

LIMA - PERÚ

2004
TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I:Planteamiento Metodológico

1. Descripción de la Realidad Problemática 3
2. Delimitaciones y definiciones del problema………………………………………………………..........4
2.1 Delimitaciones 4
A. Delimitación Espacial 4
B. Delimitación Temporal 4
C. Delimitación Social 5
D. Delimitación Conceptual 5
2.2 Definición del problemas 7
3. Formulación del problema 7
3.1 Problema General 7
4.Objetivos de la Investigación 7
4.1 Objetivos Generales 7
5. Hipótesis de la Investigación 7
6. Variables e Indicadores 8
6.1 Variables Independientes 8
6.2 Variables Dependientes 9
7. Viabilidad de la Investigación 9
7.1 Viabilidad Técnica 9
7.2 Viabilidad Operativa 10
7.3 Viabilidad Económica 10
8. Justificación de la Investigación 10
8.1 Justificación 10
8.2Importancia 11
9. Limitaciones de la Investigación 11
10. Tipos y niveles de investigación 11
10.1 Tipo de Investigación 11
10.2 Nivel de Investigación 12
11. Técnicas en Instrumentos de Recolección de información 12
11.1 Técnica 12
11.2 Instrumentos 12
12. Cobertura del Estudio 13
12.1 Universo 13
12.2 Muestra 13

CAPÍTULO II: Marco Teórico

1. Antecedente de la Investigación14
2. Marco Histórico 15
2.1 Evolución histórica de la Gestión de Incidencias 15
2.2 Evolución histórica de la Tecnología de Información 19
3. Marco Conceptual 22
3.1 Gestión de Incidencias 22
3.2 Gestión de Pedidos 26

ANEXOS

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1. Descripción de la Realidad Problemática

Los Organismos Reguladores, son los encargados de supervisar,regular, normar y velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y técnicas de las actividades que desarrollan las empresas en los Subsectores de Electricidad, Hidrocarburos y Minería (OSINERGMIN), Telecomunicaciones (OPSITEL), Transporte (OSITRAN) y Saneamiento (SUNASS).

Para realizar las funciones asignadas, los Organismos Reguladores, necesitan contar con un proceso de Gestión deIncidencias óptimo.

Una de las limitaciones que tienen, es la carencia en la administración y control de tiempos de atención, pues no cuentan con tiempos estimados de duración de cada incidencia, ni siquiera de las que ocurren con más frecuencia.

Otra limitación es la falta de información, debido a que el registro de las atenciones se realiza de forma manual. En muchas ocasiones seomiten datos sobre la hora de inicio y fin de la atención, nombre de usuario o no detallan con precisión cual fue la falla o requerimiento; así como cual fue la solución del mismo y en otras ocasiones la pérdida del informe.

También existe carencia en el seguimiento y control de las fallas reportadas a los proveedores, pues no hay funciones definidas entre los miembros del equipo detécnicos para la gestión de la compra o garantía de los repuestos defectuosos.

Otro problema detectado, es la carencia en la priorización de usuarios importantes dentro los Organismos; así como la identificación de incidencias con mayor severidad que deberían ser atendidas con urgencia, de no ser así pueden originar que uno o muchos usuarios se vean afectados por un problema que los pone fuerade servicio por un tiempo prolongado.

De igual manera resulta un problema, la carencia de un único punto de contacto para la recepción de los requerimientos reportados por los usuarios internos de los Organismos, ocasionando retrasos en la atención de sus solicitudes.

Finalmente, debido a la demora que existe en la solución de las incidencias, la Gestión de Pedidos se ve afectada;...