Las medidas de satisfacción/insatisfacción

Las medidas de satisfacción/insatisfacción
La satisfacción del comprador esta en el centro de gestión del marketing, y, sin embargo solo desde hace poco las empresas se esfuerzan en medirsistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Anteriormente los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO 9000. La medida de satisfacción mas evidente parecía ser elnivel de ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel de insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas.
En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir unadiferencia importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que concibe el fabricante y la calidad buscada opercibida por el comprador, sin que este exprese necesariamente su insatisfacción. De ahí la necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir formalmente su grado desatisfacción/insatisfacción, el interés de este tipo de estudios reside también en las comparaciones internacionales siendo rara vez idéntica la satisfacción por un mismo producto de país a país. Estos estudios permiten deigual modo análisis longitudinales, es decir, un seguimiento de la evolución de la satisfacción en el tiempo.
Por lo general describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones ocaracterísticas. Por ejemplo, después de recibir un servicio, describiríamos al proveedor del servicio como rápido, siempre disponible cuando se le necesita y desagradable. Estas descripcionesrepresentan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta, disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que sedescribe el producto o servicio completo.
Podemos considerar las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes. Se trata de las...