Lecturas

SABER QUÉ HACER
NO BASTA

Jeffrey Pfeffer
Robert I. Sutton


¿POR QUÉ MOTIVO TODA LA EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN que se lleva a cabo, la consultoría de gestión a que se recurre, investigaciones que se realizan sobre administración de empresas, así como la gran cantidad de libros y artículos que se publican, no logran producir cambios significativos en el desempeño efectivo de los managersy de las organizaciones?

En 1996 se publicaron solamente en los Estados Unidos más de 1.700 libros sobre las empresas y su gestión (1), y cada año esa cifra aumenta. Muchas de estas obras están colmadas de los mismos análisis y recetas que pueden hallarse en otras similares publicadas el año anterior, aunque utilizan un lenguaje y ejemplos gráficos diferentes. De hecho, gran parte de las ideasque se proclaman cada año pueden encontrarse en libros semejantes de varias décadas atrás (2). Si todos estos libros encuentran un mercado dispuesto a recibirlos es porque sus ideas, aunque son ampliamente conocidas y han demostrado su utilidad y validez, siguen sin instrumentarse. Los autores continúan intentando, en parte merced a la actualización y la presentación más remozada de sus ideas,que los managers no sólo sepan sino también hagan algo con lo que saben. Y los managers y directivos siguen comprando libros llenos de ideas que ya conocen porque intuitivamente se dan cuenta de que lo que conocen no basta. Confían en que si compran y leen un nuevo libro, finalmente podrán traducir sus conocimientos acerca del desempeño en medidas organizativas

Cada año las organizaciones gastanmás de 60.000 millones de dólares en capacitación, particularmente en capacitación, particularmente en capacitación en management. Gran parte de estas enseñanzas – que abarcan temas tales como la Gestión de Calidad Total (GCT), el servicio al cliente y el logro de su lealtad, el liderazgo y el cambio de las organizaciones- se basan en conocimientos y principios que son en lo esencialatemporales: no se modifican ni se modificarán. Sin embargo, cada curso de capacitación se reitera una y otra vez. Independientemente de la calidad del contenido de estos recursos, la forma en la que se lo transmite o la frecuencia con que se los reitera , la educación en management es a menudo ineficaz para modificar las prácticas organizativas.

El profesor Mark Zbaracki, de la Universidad de Chicago,estudió la capacitación sobre la gct que ofrecían cinco entidades cuyos principales directivos tenían el conocimiento de la gct podrían mejorar la calidad de sus bienes y servicios, y suponían que la capacitación ofrecida había modificado el desempeño del personal (3). No obstante, Zbaracki halló que los métodos cuantitativos de la GCT: no eran utilizados en absoluto en cuatro de dichasorganizaciones y sólo en forma limitada en la quinta. Estos resultados no son exclusivos de la GCT: los hemos observado repetidas veces en el curso de nuestra investigación.

Cada año las entidades que buscan la ayuda de consultores gastan miles de millones de dólares en sus honorarios (una estimación realizada para 1996 daba la cifra de 43.000 millones) (4), pero sus consejos rara vez se ponen enpráctica. Uno de estos consultores, al hacer una presentación para conseguir su importante entidad bancaria norteamericana le adjudicara un trabajo, mostró una transparencia en la que aparecían las recomendaciones realizadas en cuatro estudios previos de consultoría llevados a cabo para ese mismo banco durante los seis años anteriores. Los cuatro estudios habían llegado a las mismasconclusiones – lo cual nada tiene de extraño, dado que personas inteligentes que pertenecían a cuatro firmas consultoras distintas habían analizado fundamentalmente los mismos datos-. el expositor, que pretendía venderle al banco servicios de instrumentación y cambio y no de análisis, preguntó a los directivos allí congregados: "¿Por qué quieren pagar una quinta vez para recibir la misma respuesta?"....