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  • Publicado : 21 de agosto de 2012
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¿Por dónde empezar a mejorar la calidad en el servicio?
Cuando queremos dar un vuelco a algo, generar cambios, torcer el rumbo, en general nos pasaque no sabemos por dónde empezar.
¿A qué apuntarle primero?
Si comienzo por algo que no da resultado, ¿me frustrará para seguir?
Tengo pocos recursos y quisiera aprovecharlos bien, ¿dóndeasignarlos para obtener el mejor beneficio?
Seguramente habrá muchísimos aspectos para mejorar, pero nos gustaría saber cuáles son más importantes para el cliente.
Te voy a mostrar entonces una técnicasencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado Incidentes Críticos, cuyo autor es Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito aaplicarlo para lograr un servicio de calidad. Este autor ha demostrado que por el tipo de preguntas que se hace a los encuestados, se necesita una pequeña muestra para que sea representativa, lo cualhace que con pocos recursos ya tengas datos certeros para iniciar tu rampa hacia una mejora de calidad sustancial.
Es decir que si seguís este método tal como voy a indicarte, en una semana como máximotendrás la información valiosa de mano de tus clientes, para saber en qué quieren ellos que mejores. Nada más acertado que conocer su punto de vista.
¿En qué consiste? Es una serie de entrevistas enlas cuales debes pedirles a unos 20 clientes que te indiquen entre cinco y diez elementos del servicio que les hayan generado satisfacción e insatisfacción. De acuerdo a la teoría de Hayes, suscriterios coincidirán en las principales bondades y deficiencias del servicio.
Entonces a cada cliente vas a pedirle que recuerde aspectos de tu servicio que le resultaron satisfactorios y otros que ledesagradaron. Deben registrar al menos cinco de cada uno. Estos son los incidentes críticos.
Por ejemplo, si tenés un hotel, un cliente te cuenta que le resulta muy duro el colchón de su habitación,...
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