Limitaciones y retos a vencer al usar recursos didácticos

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 4.

EN ESTA UNIDAD NOS HABLAN DE TODO LO REFERENTE AL SERVICIO COMO ALGO QUE PODEMOS VENDER ,LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL SERVICIO AL CLIENTE; ASI COMO LO IMPORTANTE QUE ES DENTRO DE UNA EMPRESA EL TRATO AL CLIENTE Y LA RELEVANCIA DE CONSIDERAR EL LIDERAZGO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

UNIDAD IV. TÓPICOS DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

4.1 SERVICIO,CLIENTE Y CALIDAD.
4.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
4.3 LIDERAZGO
4.4 EMPRESAS DE SERVICIO
4.5 DIRECCIÓN
4.6 EL SERVICIO AL CLIENTE

UN SERVICIO COMPRENDE DIFERENTES TIPOS DE INDUSTRIAS (FINANCIERAS, HOTELERA , TRANSPORTACIÓN) Y TODAS AQUELLAS QUE UTILICEMOS Y ELLAS LO PONGAN EN VENTA, EN CAMBIO SERVICIO AL CLIENTE COMPRENDE TODO AQUELLO QUE LAS EMPRESAS REALIZANPARA DARLE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO SUS PRODUCTOS, ESTE ES GRATUITO Y ES FUNDAMENTAL QUE SEA DE CALIDAD.

PODEMOS CONSIDERAR ALGUNAS CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS SERVICIOS COMO ES EL ESPECTRO DE TANGIBILIDAD, YA QUE REGULARMENTE UN SERVICIO ES ALGO QUE SE PRESTA PERO NO O PODEMOS VER COMO UN PRODUCTO TANGIBLE Y QUE PODAMOS TOCAR, PERO NO PODEMOS DECIR TODOS CUMPLEN CON ESTACARACTERÍSTICAS. OTRA CARACTERÍSTICA QUE DEBEMOS CONSIDERAR ES L EL COMO EL CLIENTE VALORA EL SERVICIO QUE SE LE OFRECE, CLARO QUE EN BASE A LAS PROPIAS EXPECTATIVAS QUE ÉL TIENE DE ESE SERVICIO.
NO PODEMOS HABLAR DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SIN CONSIDERAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN LA CUAL DEBEMOS VER COMO UN COMPONENTE DE LA CALIDAD. PARA ESTO DEBEMOS DE ACLARAR QUE EXISTE EL CLIENTEEXTERNO Y EL INTERNO DONDE EL EXTERNO ES AQUEL QUE COMPRA A NUESTRA COMPAÑÍA Y ES INTERNO AQUEL QUE DENTRO DE LA MISMA COMPAÑÍA NECESITA UN SERVICIO O UN PRODUCTO PARA REALIZAR SU ACTIVIDAD DIARIA.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES UN INDICADOR MUY IMPORTANTE PARA LA EMPRESA, YA QUE ESTUDIOS QUE SE HAN REALIZADO MUESTRAN QUE LA LEALTAD DEL CLIENTE SE BASARÁ EN LA SATISFACCIÓN DEL MISMO Y LAPERCEPCIÓN QUE TIENE DEL MISMO. POR LO QUE ES MUY IMPORTANTE DESARROLLAR CARACTERÍSTICAS QUE NOS PERMITAN AUMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE CON LA EMPRESA YA QUE ÉSTA ESTA MUY LIGADA A LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA, POR LO QUE MUCHAS COMPAÑÍAS HAN ADOPTADO LA FILOSOFÍA DE “EL CLIENTE ES PRIMERO”.

CONOCIENDO ESTO, SE HAN REALIZADO INVESTIGACIONES (XEROX), PARA IDENTIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS QUESE DEBEN TENER PARA LOGRAR LA LEALTAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, POR UN LADO ESTA EL PROCESO (CALIDAD TÉCNICA DEL SERVICIO) Y EL MODO EN QUE SE ENTREGO EL RESULTADO DEL MISMO. ESTO NO ES FACIL DE MEDIR YA QUE NO SON PRODUCTOS, SINO SERVICIOS EN LOS QUE VA A DEPENDER DE LA PERCEPCIÓN, AMABILIDAD, CORTESÍA CON QUE LE HAYAN HECHO LLEGAR LOS RESULTADOS. LOS CLIENTES VALORAN SEGÚN ALGUNOS ESTUDIOSSIETE FACTORES (DESEMPEÑO, CARACTERÍSTICAS, CONFIABILIDAD, ADAPTABILIDAD, UTILIDAD, ESTÉTICA Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Ó PRESTIGIO), PERO CUANDO HABLAMOS DE SERVICIO SE HAN ENFOCADO EN SOLO CINCO DE ELLAS (CONFIANZA, RESPONSABILIDAD, SEGURIDAD, EMPATÍA Y LA APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES). DONDE PODEMOS RESUMIR QUE LA CONFIABILIDAD ES EL FACTOR MAS IMPORTANTE; PODEMOS DECIR QUE SI AL CLIENTE LEDAMOS UN SERVICIO DE MANERA SEGURA, ESTAMOS DISPUESTOS A AYUDARLES Y PROVEER UN SERVICIO CON PRONTITUD, BRINDAR ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Y EN INSTALACIONES FÍSICAS, EQUIPO, PERSONAL DE APARIENCIA AGRADABLE, PODEMOS ASUMIR QUE TENDREMOS CLIENTES CON ALTO NIVEL DE LEALTAD.

PARA QUE UNA EMPRESA SE CONSTITUYA COMO UNA EMPRESA CONFIABLE, DEBE ESTAR A SU CARGO UNA PERSONA CON CARACTERÍSTICASDISTINTIVAS QUE TIENEN AQUELLAS PERSONAS QUE DEFINIMOS COMO LÍDERES, ELLOS SE DIFERENCIAN DE LOS DEMAS Y TIENEN RASGOS Y ACTITUDES DEFINIDAS. PODEMOS CONSIDERAR A UNA PERSONA LIDER CUANDO TIENE ACTITUD DE RESPONSAILIDAD FRENTE A SU TRABAJO, CON METAS CLARAS Y EXPECTATIVAS PERFECTAMENTE DEFINIDAS, TIENEN FLEXIBILIDAD E IMAGINACIÓN, SON PERSONAS REALISTAS CON UNA VISION DE FUTURO MUY CLARA, APROVECHAN...