Los clientes en marcadotecnia

Los clientes en mercadotecnia

1. Conocer al cliente
2. Servicio
3. Elemento y excelencia
4. Reglas básicas del mejoramiento que conducen a la excelencia
5. La comunicación del servicio
6. La motivación y sus implicaciones
7. Por qué se pierden los clientes
8. Manejo efectivo de las quejas
9. Taller: "Excelencia en la calidad de servicio"
10. Creenciashacia la calidad
11. Corra el riesgo
12. Fuente de información
Conocer al cliente
El éxito de nuestro negocio depende de vender lo que el clientedesea comprar. Y saber depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de comprasdel cliente. Necesitamos un conocimiento más profundo del cliente, de tal manera que del conocimiento que de ellos tengamos nos creeventajas competitivas en el mercado.
EL CLIENTE COMO UN ACTIVO
El cliente es el activo más valioso que poseemos. Protegemos nuestros activoscon seguros apropiados en caso de pérdida, creamos un inventario para poder seguirle pista, le damos mantenimientos para conservarlos en buenas condiciones de trabajo. ¿Qué pasaría si consideráramos a los clientescomo un activo? ¿Cómo podríamos seguirles lapista? ¿Cómo podríamos protegerlos contra alguna pérdida si son una parte valiosa del negocio? ¿Cómo podríamos vigilarlos regularmente para estar seguros de que sus necesidades se están satisfaciendo y cómo podríamos dar mantenimiento regular para conservarlos, en otras palabras para mantenerlos satisfechos y que regresen al negocio una y otra vez?
Eso es lo que significa conocer al cliente. Parte deese conocimiento consiste en darse cuenta de que los clientes tienen que tratarse como activos valioso, al lado de todos los bienes tangibles que posee el negocio.
La propiedadde los clientes es solamente temporal, pues siempre hay un competidor que está interesado en adquirir nuestros clientes.
EL CLIENTE COMO UN ACTIVO
Es aquella que por sus expectativas y sus necesidades, impone a laempresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en día, tanto en el terreno industrial como en el del gran consumo, los mercadosse segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Por ejemplo, una editorial no exige la misma rapidez en la reparación de su impresora láser que un despacho de arquitectos.
Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionaruna clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más seguro de fracasar.
EL CLIENTE COMO UN ACTIVO
Los clientes como productores de servicios:
Los clientes internos son un insumo dentro del proceso de producción de servicios. Esto tiene varias consecuencias para el mercado de los servicios. Por ejemplo, si los clientes asumen una funciónmás activa en laproducción del servicio y el proceso de entrega, ellos eliminan efectivamente algunas de las tareas laborales de la empresa de servicios.
Esto podría dar como resultado beneficios tanto para los clientyes como para la empresa. En la producción de un servicio el proceso no solamente crea el producto sino que simultáneamente lo entrega al cliente.
Los clientes como usuarios del servicio:
Sonaquellos que pagan por la adquisición de productos o servicios.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
* Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
* Un Cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
* Un Cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.
* Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
* UnCliente es un parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
* Un Cliente no es sólo dineroen la registradora. Es un ser humano con sentimiento y merece un tratamiento respetuoso.
* Un Cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de este y de todo negocio. El paga su salario.
Servicio
El servicio es un conjunto de prestacionesque el cliente espera,...