Manual de atencion al cliente

Manual de Atención al Cliente
“La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica este manual de Atención al Cliente,superando las expectativas pautadas y así logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba. En síntesis, estaremos logrando la excelencia…”

Tabla
I. ¿Por qué un manual de atención alcliente? ...................................................................... 3

II.

Definición de la atención al cliente..................................................................................... 3

III.

Las reglas primordiales en la atención al cliente ............................................................ 4

IV. 1. 2.

El cuidado de su comunicación hacia elcliente .............................................................. 6 La comunicación no verbal .............................................................................................. 6 Lacomunicación verbal ................................................................................................... 7

V.

Variables que influyen sobre la calidad de atención alcliente......................................... 10

VI. 1. 2.

Particularidades de la atención telefónica .................................................................... 10 Los factores principales en laatención telefónica ........................................................ 10 El proceso de atención telefónica ................................................................................. 11

2 I.

¿Por qué un manual de atención al cliente?

En este Manual de Atención al Cliente se quiere presentar los fundamentos básicos de atención al cliente y algunas pautas de comportamiento en laprestación de servicio. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego...