Manual de atencion al cliente

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  • Publicado: 9 de enero de 2011
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Manual de Atención al Cliente
“La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica este manual de Atención al Cliente, superando las expectativas pautadas y así logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba. En síntesis, estaremos logrando la excelencia…”

Tabla
I. ¿Por qué un manual de atención alcliente? ...................................................................... 3

II.

Definición de la atención al cliente ..................................................................................... 3

III.

Las reglas primordiales en la atención al cliente ............................................................ 4

IV. 1. 2.

El cuidado de su comunicación hacia elcliente .............................................................. 6 La comunicación no verbal .............................................................................................. 6 La comunicación verbal ................................................................................................... 7

V.

Variables que influyen sobre la calidad de atención alcliente......................................... 10

VI. 1. 2.

Particularidades de la atención telefónica .................................................................... 10 Los factores principales en la atención telefónica ........................................................ 10 El proceso de atención telefónica ................................................................................. 11

2 I.

¿Por qué un manual de atención al cliente?

En este Manual de Atención al Cliente se quiere presentar los fundamentos básicos de atención al cliente y algunas pautas de comportamiento en la prestación de servicio. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego delos negocios. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención antes que el precio. Por eso es primordial tener una buena atención al cliente, en este manual todo lo necesario para desarrollarla está presentado, ahora hay que seguir estos pasos….

II.

Definición de la atención al cliente

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como elconjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: • Conocimiento de las necesidades yexpectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. • Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, elpersonal que está en contacto directo con el cliente debe tener la formación adecuada para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes.

3

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. • Plantearse como meta de laatención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer estas variables: • El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. • La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada...
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