Manual de instructor

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MANUAL DEL INSTRUCTOR
OBJETIVO

Al término de este curso los participantes:

* Obtendrán conocimiento de la empresa a la que se están integrando. Su historia, objetivos, valores, políticas, clientes, servicios y reconocimientos.
* Manejarán la información necesaria acerca de los productos crediticios que ofrece BBVA Finanzia Bancomer.
* Dominarán los aplicativosutilizados en el área de operaciones para efectuar una gestión de cobranza.
* Ejecutarán los Planes de Apoyo ofrecidos en el área de Soluciones de Crédito BBVA Bancomer para efectuar una negociación y lograr la recuperación de la cartera de clientes que se les asigne.
* Adquirirán diversas habilidades para llevar a cabo una gestión de recuperación, como la negociación, persuasión y empatía.* Operarán de manera efectiva los accesos y conexiones en los equipos de cómputo que utilizarán en el área de operaciones para efectuar sus llamadas de gestión.
* Aprenderán a reconocer diversos valores humanos que utilizarán como estrategia para desarrollar una actitud empática hacia los Tarjetahabientes al momento de realizar una llamada.
* Serán capaces de ejecutar una llamadaefectiva en la cual pondrán en práctica las habilidades aprendidas, conjuntando sus conocimientos acerca del producto y las soluciones crediticias que ofrece nuestra institución bancaria
Día 1

Inducción Principios de Actuación de Atento
Preparación previa a la sesión:
Tener preparado el check list o listado de recursos materiales:
* Equipo de Computo
* Proyector
* Apuntador
*Presentación prediseñada en Power Point
* Listas de Asistencias
* Sala de capacitación para 50 personas
* Manuales de capacitación.

Presentación de Atracción y Selección

Recibimiento del grupo por parte del área de Atracción y Selección y Capacitación para entregar documentación, explicar su percepción salarial y proceso de nómina (fechas y cortes), políticas de y código devestimenta.

Material:
* Formatos (Formato Carta para declarar que no se encuentra ejerciendo un crédito INFONAVIT)

Duración: 15 minutos

”

Objetivo: Conocer a los integrantes del nuevo grupo que tomará la Capacitación, y a su vez al
Desarrollo:
* El instructor entregará una hoja de color a cada uno de los participantes y les indicará que escriban 3 aspectos de su vida, de loscuales 2 serán verdad y 1 mentira, con el fin de conocer aspectos relevantes de cada integrante (experiencia laboral, pasatiempos, grado de estudios, entre otros).
* Una vez realizado el ejercicio en la hoja de papel se deberá entregar al instructor para su resguardo.
* Cada uno de los participantes comenzará a presentarse de manera individual con el resto del grupo sin indicar cuálesfueron los aspectos que colocó en la hoja.
* Cuando cada uno de los participantes se hayan presentado el instructor repartirá a cada uno un papelito con las características de otra persona.
* Cada participante deberá leer en voz alta los aspectos que vienen la hoja de papel y adivinar quién es el compañero que lo escribió.
* Al terminar la presentación de todos los integrantes, elinstructor se presentará ante el grupo dando a conocer su experiencia laboral y la importancia de conocer a su equipo de trabajo desde el inicio de cualquier actividad.
* Así mismo proporcionará un manual de capacitación como apoyo didáctico para el curso indicando el momento de su uso.

Alcance: “Romper el Hielo”: establecer confianza en el grupo y crear vínculos entre los integrantes.
Duración: 60minutos

Materiales:
* Proyector
* PC
* Presentación prediseñada en Power Point.
* Rotafolio
* Plumones
Plática Rally

El motivador de la empresa dará a conocer las características del programa Rally de Atento.
Materiales:
* Proyectoral proceso – Anomalías, Proceso de la gestión y protocolo)
Plática de Sindicato
El Representante sindical de la empresa dará a...