Manual de recepcion

MANUAL DEL PUESTO  DE RECEPCIONISTA  DEL HOTEL.

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RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO  El  o  la  recepcionista  es  la  persona  que  labora  en  un  hotel,  donde  realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación, así como la  entrada y salida de huéspedes.  El o la recepcionista (clerk) es responsable de registrar  a las personas  que  se  hospedarán  en  el  hotel,  ya sea  de  manera  individual  o  en  grupo, con reservación o sin ella, efectuar los cambios que le soliciten  los huéspedes, así como la información  y atenciones especiales que se  le  demanden,  y  registrar  las  entradas  y  salidas  de  los  huéspedes  del  hotel.    Asimismo,  debe  elaborar  y  verificar  los  reportes  e  información  que  proporciona  a  sus  compañeros  de  trabajo  de otros  turnos  y  departamentos ay a su inmediato superior, también es responsable de  mantener  en  perfecto  orden  el  área  de  trabajo  en  que  realiza  sus  funciones y actividades.  PERFIL DE RECEPCIONISTA.  Dentro  de  un  marco  de  referencia  ideal  el  recepcionista  debe  contar  con las siguientes características: § Personales:  §  Amable y cortés  § Pulcro y de excelente presentación  §  Puntual  §  Apariencia agradable  §  Discreto  §  Honesto

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§ De relaciones humanas  §  Buen fisonomista  §  Discreto en su trato  §  Consciente  de  lo  que  su  labor  representa  en  la  imagen  del  Departamento de Recepción y del hotel.  §  Trato fino.

§ Técnicas y experiencia:  §  Conocimientos   sobre hotelería y turismo en general  § Dominar otro idioma además del español  §  Conocimientos sobre técnicas de ventas  §  Conocimientos sobre políticas de operación. 

POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.  GERENTE  GENERAL 

RECEPCIONISTA 

RECEPCIONISTA 

RECEPCIONISTA

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FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA.  El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su  labor, una  serie  de  funciones,  desglosándose  en  las  actividades  que  a continuación se enlistan. § Registro de huéspedes.  §  Individuales  §  De grupo

§ Cambios  §  De habitación  §  De renta o tarifa  §  De registro

§ Salida de huéspedes § Atención a huéspedes. § Elaboración y verificación de reportes.

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OBJETIVOS. 

QUE  EL  RECEPCIONISTA  CONOZCA  EL  PROCEDIMIENTO  DE  RUTINA  PARA  REGISTRAR  A  LOS  HUÉSPEDES  DEL  HOTEL,  YA  SEA  QUE  LLEGUEN EN GRUPO O INDIVIDUALMENTE. 

QUE  EL  RECEPCIONISTA  SEPA  MANEJAR  LA  PAPELERÍA  QUE  DEBE  UTILIZAR  PARA  EL  REGISTRO  DE  HUÉSPEDES  EN  LOS  DIFERENTES  CASOS. 

QUE LA AUTOEVALUACIÓN FORME PARTE DE LA  REAFIRMACIÓN  DE  LO  APRENDIDO  EN  ESTE  CAPÍTULO.

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El huésped es la persona más importante.  Gracias a él existe en hotel.  De  la  calidad  del  servicio  que  reciba dependerá  que  regrese  y  lo  recomiende con amistades y otras personas.  El  recepcionista  debe  tener    presente  que  un  huésped  individual  o  de  grupo  al  llegar  al  hotel  puede  estar  cansado  por  el  viaje,  nervioso  o  presionado  por el traslado, malhumorado, etc,;  por tanto, el  huésped  debe ser atendido siempre: § AMABLEMENTE § RÁPIDAMENTE § EFICIENTEMENTE 

El  registro  es la  función  por  medio  de  la  cual  el  huésped  y  el  hotel  formalizan  la  estancia  de  aquél  en  este,  y  el  hotel  lleva  a  su  vez  un  control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del  huésped.  El registro se puede dividir básicamente en dos tipos: § Individual § De grupo  Ambos pueden originarse en una reservación,  y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción  del hotel.  REGISTRO INDIVIDUAL.  Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso  del  hotel  individualmente  al  viajar,  sea  cual  fuere  el  motivo(placer,  negocios, etc)

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PROCEDIMIENTO:  1.  Saluda y da la bienvenida al huésped. § Sé  atento y amable § No lo hagas esperar.  2. ...