Medición De La Calidad Percibida Del Servicio

Medicion de la Calidad percibida del servicio
Uso de SERVQAL: Un Estudio de Caso de la Industria hotelera Croata.

Este articulo nos habla acerca de como se aplicó un estudio para examinar laspercepciones de los clientes de un servicio de calidad en la industria hotelera Croata, para poder ver de que manera el servicio a los clientes les favorece o los decepciona.

Como lo mencionan en esteartículo que el objetivo es evaluar
el servicio de la calidad percibida de los atributos del hotel y para determinar
la estructura factorial de la percepción de la calidad del servicio.

Para esose utilizo el programa SERVQUAL para evaluar las percepciones de calidad de servicio desde la perspectiva de los turistas, con lo cual los resultados del estudio indican las expectativas más altas delos huéspedes del hotel con respecto a la calidad del servicio fueron "La fiabilidad, la" empatía "y competencia del personal "," accesibilidad "y" tangibles 'son los factores clave que mejor explicólas expectativas de los clientes de servicio de hotel calidad.

Así, los resultados pueden ser utilizados como una guía para los gerentes de hoteles para mejorar la calidad esencial atributos ymejorar la calidad del servicio y el rendimiento del negocio. Ya que los clientes tienden a ver los servicios en una variedad de atributos que puede, en diferentes formas, contribuyen a sus intencionesde compra y la percepción de la calidad del servicio.

El artículo nos dice como es que fue aplicando el cuestionario, que aspectos fueron los más importantes o las preguntas correctas para tener unbuen resultado en los datos que expongan los clientes.

También vemos los diferentes puntos de vista de autores acerca de como es que la calidad de los servicio influye en que sea no una buenaestancia para los clientes o si desean regresar.

Por ejemplo Edvardsson (2005) señaló que la percepción de calidad de servicio se forma durante la producción, proceso de entrega y consumo. Él llegó a...