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Publicación No.1 Vol 1, 2000 del Grupo de Trabajo de USAID para Optimizar el Acceso y la Calidad de Atención (conocido por sus siglas en inglés “MAQ” Maximizing Access and Quality)

|Análisis del Contexto Organizacional para el Logro de |
|una Interacción Positiva entre el Cliente y el Proveedor:|
| |
|Un Desafío para el Liderazgo en la Salud Reproductiva |

Autores: Victoria Jennings, Elaine Murphy, Cynthia Steele, EllenEiseman, Sallie Craig Huber, Ann Lion - Coleman, Sharon Rudy, Anne Wilson

La interacción entre clientes y proveedores yace en el corazón de cualquier sistema de entrega de servicios. Se sabe que en los programas de salud reproductiva, la calidad de la interacción cliente-proveedor (la ICP) tiene una fuerte influencia sobre la adopción inicial, el uso efectivo y la continuidad del uso de métodosde planificación familiar, así como sobre la publicidad boca a boca acerca de la planificación familiar y otros servicios de salud reproductiva.1 Como tal, la calidad de la ICP debería recibir un interés prioritario en todas las organizaciones de salud reproductiva.

En su revisión, efectuada en 1997, acerca de la investigación sobre la ICP, Murphy y Steele enfatizan que la capacitación en laICP es esencial no solamente para los consejeros y los trabajadores clínicos, sino para toda la organización.2 Un artículo de la revista Population Reports de 1998 también clama por un amplio involucramiento de la organización: enfatiza la importancia de mejorar la calidad de los servicios mediante el mejoramiento de la ICP y de un enfoque centrado en el cliente en todos los niveles de laorganización.3 El desafío es cómo crear tal cultura organizacional.

Para ayudar a responder este desafío, el presente trabajo propone una marco conceptual que puede orientar el análisis del contexto organizacional en que los servicios ocurren. Basado en un modelo ampliamente conocido, el marco usa un enfoque sistémico para identificar los elementos organizacionales que crean el contexto para la ICP.El marco proporciona una muestra de preguntas para evaluar cada elemento de la entrega de servicios, sugiere temas para que los líderes de la organización puedan encararlos a fin de fortalecer la ICP y discute tendencias ambientales que pueden afectar la calidad del servicio. Pone un particular énfasis en el liderazgo organizacional como el factor central que vincula los diversos elementosorganizacionales y ambientales.

La Necesidad de un Enfoque Sistémico sobre la Organización

Los esfuerzos para mejorar calidad de la atención en planificación familiar, incluyendo los esfuerzos relacionados con la ICP, generalmente se han centrado en intervenciones específicas tales como capacitación, supervisión, o mejoramiento de la gestión. Hay un reconocimiento creciente, sin embargo, de que elmejoramiento de la calidad sostenible requiere de un enfoque sistémico más integral.

La importancia de usar un modelo sistémico se destaca en la descripción de Townsend sobre la operación integrada de los componentes de un programa y su efecto combinado sobre la calidad del servicio.4 Esto es confirmado por Schuler y Hossain, quienes, basándose en su investigación realizada en Bangladesh,establecen que: “Más que capacitación en consejería, el personal clínico necesita escuchar de las instituciones que los emplean, que ellos están para servir a todas las mujeres equitativamente. Este concepto probablemente no puede transmitirse mediante un curso de capacitación único y debe ser incorporada a la visión así como a las políticas, los sistemas de gestión, los estándares y los incentivos...
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