Mentalidad de servicio al cliente

Historia del Pensamiento Administrativo

La Excelencia y la Calidad Total de los servicios empresariales, para generar demanda comercial de las EMPRESAS VENDEDORAS

Alumno: Lic.Salvador Vela Hinojosa
Matrícula: 472151

Monterrey, N.L. a 5 de Diciembre de 2006
INDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….2

ANALISIS DE LAS VARIABLES………………………………………………………3

ORGANIGRAMAACTUAL……………………………………………………………..3

NOMBRE DE LA EMPRESA………………………………………………………….4

ESTRUCTURA FUNCIONAL………………………………………………………….4

UBICACIÓN GEOGRAFICA Y GIRO DE LA EMPRESA…………………………..4

DIAGNÓSOTICO DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……………………4

PROBLEMAS……………………………………………………………………………4

DETERMINAR CAUSA-EFECTO DE LA INVESTIGACIÓN……………………….5

ANÁLISIS DE TODAS LAS VENTAS Y DESVENTAJAS EXT. OINT……………5

FODA´S…………………………………………………………………………………..5

SOLUCIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………….5

MISIÓN NUEVA…………………………………………………………………………5

VISIÓN NUEVA………………………………………………………………………….6

ORGANIGRAMA PROPUESTO………………………………………………………6

PROBLEMAS……………………………………………………………………………7

RECOMENDACIONES…………………………………………………………………8

OBJETIVOS MEDIBLES……………………………………………………………...10TERMINOLOGÍAS…………………………………………………………………….11

INTRODUCCIÓN

Este trabajo busca aportar un punto de vista del autor sobre las

actividades que actualmente se llevan a cabo dentro de la empresa Camiones

Pesados SA de CV, con la finalidad de detectar áreas de oportunidad, evaluar

procesos y procedimientos, así como hacer recomendaciones y modificaciones a

lo que actualmente se lleva a cabo.

Todo enfocado hacer,así como llevar esta empresa a lograr una diferenciación y posicionamiento en su mercado con un enfoque al cliente como base de obtener resultados y servicios de Excelencia, Calidad Total y mostrarse como un negocio que ofrece soluciones de clase mundial para ser la mejor opción de los clientes a nivel Nacional.

Espero sea de utilidad este trabajo recopilado en base a las experiencias vivasdentro de esta organización, en base a la experiencia de estudiar y conocer distintas teorías, así como tendencias administrativas contemporáneas de calidad enfocadas al éxito de las empresas y negocios actuales cada vez más competitivos y cambiantes.

ANÁLISIS DE LAS VARIABLES

• Generar Misión y Visión con un enfoque de cultura Laboral Interna 100% dedicada a escuchar y solucionaral Cliente Externo e Interno.

• Definir actividades con procedimientos y procesos bien definidos, por cada persona, equipo y unidad de negocio.

• El cliente determinará el curso de las actividades, es decir, las actividades se adaptarán al cliente y nunca en forma contraria.

Organigrama Actual:

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:

Nombre de la empresa:Camiones Pesados SA de CV.

Empresa Familiar fundada en 1980, comercializando unidades DINA bajo el Nombre de Camiones de Carga SA de CV, que hasta hace 3 años fue vendida al corporativo de Autos llamado Autos Uno, los cuales su especializan en automóviles y no necesariamente ten el medio del transporte de carga pesada.

Políticas y procedimientos muy enfocadas a vehículos automotrices,en donde el cliente es una persona física y no una empresa moral, o persona física con actividad empresarial.

Estructura funcional

• Dirección, Staff (Procesos y Procedimientos, RH y Auditoría), Comercial, Abasteciemientos, Administración.

Ubicación geográfica y actividad o giro de la empresa:

• Monterrey N.L., comercialización de Unidades de Carga pesada(Tracto Camiones, Rango Medio, Pasaje Local y Foráneo).

DIAGNÓSOTICO DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN:

Problemas:

1. El cliente se adapta (Externo e interno) a lo que se hace, la empresa no se adapta al cliente para evolucionar.
2. Las cosas se siguen haciendo como siempre se han hecho con la misma gente, herramienta e ideología....