Metodologia itil

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Metodología ITIL
1. Introducción a ITIL
2. El objetivo de usar ITIL en Managed Services
3. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio
4. Forma de uso de ITIL en Managed Services
5. Proceso de manejo de incidentes
6. Proceso de manejo de problemas
7. Proceso de manejo de configuraciones
8. Proceso de control de cambios
9. Proceso demanejo de entregas
10. Conclusiones
11. Limitaciones del proyecto
12. Bibliografía
Introducción a ITIL
ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information TechnologyInfrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.
Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores practicas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempoen determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.
El objetivo de usar ITIL en Managed Services
ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes).Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad paraotros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.
En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo el cambio, para queasí se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada como método con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.
Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio
Según este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentosdel negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtención de las soluciones. Por ejemplo la prestación de servicios muchas veces no seria posible sin la gestión de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se darían sin la prestación de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto de interacción que se da entre estossegmentos del negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estén soportadas en base a la prestación de servicios; la prestación de servicios requiere que se le de un soporte al servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestión de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos atener a los clientes satisfechos.
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Forma de uso de ITIL en Managed Services
ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cinco procesos:
1. Manejo de Incidentes
2. Manejo de problemas
3. Manejo de configuraciones
4. Manejo de cambios y
5. Manejo de entregas
Proceso de manejo de incidentes
Su objetivo primordial es...
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