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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
(UTESA)
Área de Ciencias Sociales y Económicas
Carrera de Administración de Empresas












Incidencia de la calidad de servicio al cliente y su incidencia en el nivel de demanda del hotel Novus Caoba del municipio de Mao periodo 2010.


Monografía para optar por el titulo
de licenciatura en administración de empresasPRESENTADO POR:


Gloribel M. Brito






PROFESOR(A):


Mairinis Collado, M.A











Santiago de los Caballeros
República Dominicana
Abril2011
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
(UTESA)
Área de Ciencias Sociales y Económicas
Carrera de Administración de Empresas












Incidencia de la calidad de servicio al cliente y su incidencia en el nivel dedemanda del hotel Novus Caoba del municipio de Mao periodo 2010.




Monografía para optar por el titulo
de licenciatura en administración de empresas




PRESENTADO POR:

Gloribel M. Brito 1-09-7030






PROFESOR(A):

Mairinis Collado, M.A








Santiago de los Caballeros
República Dominicana
Abril 2011

















INTRODUCCIONLa Presente Investigación ha sido titulado: Incidencia de la calidad de servicio al cliente y su incidencia en el nivel de demanda del hotel Novus Caoba del municipio de Mao periodo 2010.


La empresa bajo estudio necesita redefinir las técnicas de calidad en el servicio que conforman su principal fuerte, ya que es una empresa de servicios. Tambiénha expresado su intención de revisar las estrategias de calidad que se utilizan en el área se servicio al cliente y conocer el impacto que han tenido la calidad de sus servicios entre sus clientes.


Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros. Y la primera cara o trato que recibe y mas en una instalación hotelera es la del servicio al cliente, la cual seevidencia en cada persona que labora en la empresa.
Los resultados de esta investigación aportaran informaciones útiles a la gerencia administrativa y al departamento de servicio al cliente. Estos datos ayudaran a definir acciones para mejorar el trabajo que se viene haciendo en el departamento de servicio al cliente del hotel Novus Caoba.
El objetivo general fue Determinar laincidencia de la calidad del servicio al cliente y su incidencia en el nivel de demanda del hotel Novus Caoba del municipio de Mao, periodo 2010. Este objetivo estuvo conformado por los siguientes objetivos específicos: Analizar la importancia de la calidad de un buen servicio al cliente en empresas hoteleras. Comparar el servicio al cliente del hotel Novus Caoba con sus similares en el municipio.Conocer cuales son las estrategias para lograr tener un buen personal de servicio al cliente
En el aspecto conceptual, la investigación esta limitada a tratar la calidad del servicio al cliente en el hotel. El hotel donde se realizó el estudio fue en el Hotel Novus Caoba.

Para la realización de esta investigación se realizó un estudio bibliográfico, pues se consultaron diferentesfuentes para elaborar el marco teórico. También se hizo un estudio de campo, en la que se obtuvieron informaciones de forma directa en el lugar de origen de mismas, a través del cuestionario. El universo estuvo conformado huéspedes del hotel
Las principales limitaciones que se enfrentaron durante el desarrollo de este trabajo, constituyeron el corto tiempo que se dispuso para preparar untrabajo de este nivel. Otro obstáculo fue la dificultad para obtener los cuestionarios llenos por los huéspedes. Sin embargo, todas las limitaciones fueron superadas, para completar satisfactoriamente los requerimientos de esta investigación.
La estructura de este informe esta conformada por cuatro capítulos con los siguientes contenidos: En el primer capitulo se presentan el marco teórico de...
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