Mexicana de aviacion

Índice
I. Introducción 3

II. Sección I 4

a. Misión 4

b. Visión 5

c. Valores 6

d. Objetivos 8

e. Historia 9

f. Flota 20

III. Sección II 22

a. Importancia de la Calidad del Servicio 22

IV. Sección III 25

a. Obligaciones del staff de Servicio Social 25

b. Proceso de Orientación al Pasajero 30

i. Flujo 36

ii. Descripción de procesos alternos 40

1.Clasificación de formas migratorias 40

2. Llenado de formas migratorias 41

3. Pase de abordar 46

4. Clave de reservación 46

5. Kiosko 47

6. Mostrador 53

I. Introducción

Mexicana de Aviación es una empresa que a lo largo de su trayectoria se ha dedicado a brindar un servicio seguro y de calidad para todos sus pasajeros, convirtiéndose en una de las principales Aerolíneas deLatinoamérica.

Dado los altos estándares que los pasajeros requieren hoy en día, Mexicana en reciprocidad a la fidelidad de los pasajeros estableció un programa de atención personalizada para el cual se lleva a cabo una capacitación dirigida al staff de servicio social, para agilizar el proceso de abordaje y de esta manera brindar comodidad, eficiencia y rapidez en el servicio.

Para realizareste trabajo, es necesario que el staff de servicio social reciba una capacitación para que pueda familiarizarse con los procesos de orientación al pasajero y así puedan resolver de la mejor manera los problemas que se susciten en cada una de las áreas, proporcionando una información veraz y segura con la finalidad de satisfacer las necesidades de los pasajeros.

II. Sección I

a.Misión

Mexicana como cualquier otra institución desarrolló, su misión visión y valores los cuales se definen como:

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b. Visión

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c. Valores

¿Qué es un Valor?

• Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos se define así misma, a sus miembros y a sus dirigentes.

• Son aquellos por los cualesrigen sus normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la dirección al logro de su visión, con el constante cumplimiento de su misión.

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d. Objetivos

Objetivo general

Tener el conocimiento que indique detalladamente los procesos a realizar al momento de ingresar al mostrador de Mexicana con el fin de dar el mejor servicio y la mejor calidad a cada uno denuestros clientes.

Objetivo especifico

Crear un manual que tiene como propósito explicar detalladamente los procesos de atención personalizada requeridos para brindar un excelente servicio de acuerdo a los estándares de calidad que ofrece Mexicana.

e. Historia

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[pic]f. Flota

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|Avión |Número de Equipos |Destino |
|A318 |10 Equipos |Destino Nacional / Internacional |
|A319 |20 Equipos |DestinoNacional / Internacional |
|A320 | 38 Equipos |Destino Nacional / Internacional |
|A330 | 2 Equipos |Londres, Madrid |
|Boeing 767 | 4 Equipos |Brasil, Buenos Aires ||Focker 100 |23 equipos |Exclusivo Click |

Sección II

g. Importancia de la Calidad del Servicio

Servicio al cliente

Actualmente las empresas se han dedicado mas al aspecto del servicio, ya que de ello depende la mayoría de las veces el éxito del producto que los identifica. En el mercado actual ya es...