Modelo de anteproyecto para analisis de productividad en call centers

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MODELO DE ANTEPROYECTO PARA ANALISIS DE PRODUCTIVIDAD EN CALL CENTERS
1. ESTADO DE SITUACION DE PROBLEMÁTICA A ESTUDIAR
1.1 Diagnostico
En la compañía BRIBRI, S.A. se observan dificultades para evaluar objetivamente el desempeño del departamento de Servicio al Cliente, tanto a nivel grupal como individual. Este departamento se constituye por un grupo de agentes que atienden una serie decontactos con clientes externos en habla inglesa a través de llamadas, correos electrónicos y conversaciones en línea (chats).
Actualmente, existe un grupo de indicadores (KPI, “key performance indicators”) que miden aspectos del servicio tales como promedio de espera de llamadas en cola, cantidad de llamadas perdidas, tiempo promedio de respuesta de correos, duración promedio de chat y numero decontactos por agente por periodo, entre otros. Por su parte, a los agentes se les evalúa en función del rendimiento (cantidad de contactos por tiempo laborado) y la calidad con que resuelve y contesta los distintos contactos que atiende (gramática, ortografía, seguimiento de procedimientos, etc.). Sin embargo, esta medición del rendimiento no considera aspectos importantes tales como lassituaciones en que existe una carga baja de trabajo (tiempos ociosos), la posibilidad de manejar más de un contacto a la vez (en el caso de chats), o diferencias en los requerimientos de tiempo dependiendo de la naturaleza del contacto (no es lo mismo atender y manejar un contacto telefónico que un correo). Los agentes procuran sacar la cantidad de trabajo que hay, pero no están orientados por metasindividuales. Esto es, no tienen cuotas mínimas de LOGRO, que podría constituir una métrica de rendimiento.
Asimismo, se observa que los esfuerzos de evaluación descritos no se integran adecuadamente en un sistema que considere y refleje el dilema entre productividad y calidad presentes en la industria de servicios, principalmente en los conocidos “call center”.
En términos generales, la situaciónanterior no está comprometiendo de manera inmediata las operaciones de la compañía; sin embargo, en el mediano o largo plazo, la ausencia de un mecanismo objetivo y exacto de medición del desempeño individual o grupal generará el desconocimiento de la productividad del departamento así como de su eficiencia. Esta situación se observa en todos los departamentos operativos y administrativos de laempresa; sin embargo, se toma como objeto de estudio el departamento de Servicio al Cliente (Customer Support) por ser un departamento de suma importancia en el resto de los procesos operativos de la organización y el negocio al que se dedica.
La empresa inició operaciones aproximadamente hace ocho años con un pequeño centro de atención de llamadas en la que un grupo de quince personas, entrepersonal administrativo y operativo, que poco a poco han ido aumentando sus operaciones hasta constituirse en una organización con aproximadamente 700 funcionarios. Conforme creció la organización, las los distintos procesos se han ido desarrollando y agrupando por departamentos especializados. Aunque el crecimiento implicó la adquisición de software para la administración de los contactos, eldesarrollo de reportes y mejora en el control de la producción, así como la administración de la compañía en general, nunca se implementó un sistema que evalúe la calidad, la eficiencia, la productividad y el rendimiento en general de manera sistémica.
Ahora bien, quizá durante los primeros años esta carencia no representó una debilidad organizacional importante, ni impidió el crecimiento de la compañía,debido a que el volumen de la producción y la cantidad de personal contratado no requerían de sistemas muy sofisticados para su control. No obstante, en la actualidad la situación ha cambiado sustancialmente y el control y medición adecuados de la eficiencia y productividad tiene enorme importancia tanto a nivel interno como del entorno. Por ejemplo, cuando se iniciaron operaciones la compañía...
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