Modelo SERVPERF

Modelo SERVPERF.

Este modelo está basado en el SERVPERF de Cronin & Taylor (1992, 1994). En sistemas de información la propuesta la hace Van Dyke, Kappelman, & Prybutok (1997), a partir de las críticas que hacen al IS SERVQUAL de Pitt, Watson, & Kavan (1995).
De acuerdo a Van Dyke, Kappelman, & Prybutok (1997) el modelo SERVQUAL sufre de problemas conceptuales y empíricos, los cuales“hereda” el IS SERVQUAL. Por lo tanto el autor recomienda el uso de la medición del desempeño, como medida de la calidad del servicio percibido en los sistemas de información.
Van Dyke, Kappelman, & Prybutok (1997) divide los problemas que señala en dos partes. Por un lado destaca problemas conceptuales en el modelo IS SERVQUAL y por otro los empíricos (Cuadro 3).

Cuadro 3. Problemas de SERVQUAL(Van Dyke, Kappelman, & Prybutok, 1997) Problemas
Conceptuales
Empíricos
Paradigma de la desconfirmación
Confiabilidad
Ambigüedad en la interpretación de las expectativas
Validez convergente y predictiva
Uso de un solo instrumento de medición a través de diferentes industrias
Inestabilidad dimensional del instrumento

Vale la pena mencionar que Van Dyke, Kappelman, & Prybutok(1997) no rechazan el uso del SERVQUAL o el IS SERVQUAL, ellos sugieren tener cuidado con su uso.
Por lo anterior Van Dyke, Kappelman, & Prybutok (1997) recomiendan el uso del modelo SERVPERF para la medición de la calidad del servicio en sistemas de información, debido a que elimina el constructo expectativas, no se basa en el paradigma de la desconfirmación y el instrumento es estadísticamentesuperior al SERVQUAL.
Este modelo adaptado a los sistemas de información se conoce como IS SERVPERF. La escala de medición de la calidad del servicio percibida es la misma que para el IS SERVQUAL de Pitt, Watson, & Kavan (1995), lo que cambia son las preguntas del instrumento y el enfoque de evaluación.

Análisis comparativo de los diferentes modelos de calidad del servicio.

A continuación serealiza un análisis de cada uno de los puntos críticos que se han discutido en la literatura de la calidad del servicio percibida en sistemas de información, básicamente sobre los modelos IS SERVQUAL e IS SERVPERF. Para esto hemos dividido el análisis en dos puntos críticos: los conceptuales y los empíricos. En esta primera parte haremos alusión a los conceptuales, para posteriormente referirnosa los empíricos.

Sobre los problemas conceptuales. La discusión de la medición de la calidad del servicio percibida en sistemas de información de los principales modelos, en cuanto a la conceptualización, se desarrollará a continuación.

1. Uso del paradigma de la desconfirmación o solo el desempeño. Van Dyke, Kappelman, & Prybutok (1997) afirman que medir un proceso cognitivo, a partir delparadigma de la desconfirmación, es simplista. Los autores sugieren evaluar solamente las percepciones del usuario, dado que probablemente esto produciría un resultado más válido y confiable.
Sobre esta crítica Pitt, Watson, & Kavan (1997) argumentan que la formulación de los vacíos en el modelo SERVQUAL, se conceptualizó a partir de una investigación exploratoria seria con expertos y usuariosde servicios, por eso ellos tomaron como base el SERVQUAL para proponer su modelo en los SI (Pitt, Watson, & Kavan, 1995).
En resumen existe una polarización entre quienes usan el paradigma de la desconfirmación y los que prefieren medir solo las percepciones. Hasta el momento no hay consenso en SI sobre esto, aunque estudios posteriores muestran que la tendencia general entre investigadores yprofesionales, se ha enfocado en el uso del paradigma de la desconfirmación, a través del IS SERVQUAL o modificaciones de este como el IS SERVQUAL+. Esto lo comprueba la gran proliferación de artículos que usan el instrumento en las bases de datos EBSCOhost, Emerald, Science Direct y JStore.

2. Ambigüedad en la interpretación de las expectativas. La revisión de la literatura indica que los...