momentos de la verdad

Momentos de la verdad

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad delservicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, loque permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
En mercados sobresaturados de ofertas, la atención diferenciadora que brindamos a nuestros clientes es un factor clave en el éxito de nuestro negocio.
La frase: “Es 10 veces más fácil retener un cliente que conseguir uno nuevo” cobra en nuestros días más fuerza que nunca. Numerosos planes de comunicaciónhan fracasado en los llamados “momentos de la verdad”; es decir, donde empresa y clientes entran en contacto, formándose estos últimos una imagen de aquella; básicamente por ausencias de lineamientos en la atención al cliente, falta de capacitación de los empleados para la atención al público o por tener a la persona inadecuada siendo la cara visible de la empresa.
Ahora bien, no todo es culpade los empleados, numerosos son los dueños o mandos gerenciales que tratan de abaratar costes resignando: calidad en los productos, personal para las distintas tareas, canales de comunicación y muchas otras cosas. Aquellos que tratan de vender “gato por liebre” solo se están engañando a sí mismos. Lo que hacen estas empresas es conseguir compradores, no clientes, ya que difícilmente vuelvan aadquirir su producto o servicio, mucho menos recomendarlo a un tercero.
Para brindarle al cliente una atención esmerada que marque la diferencia no hacen falta presupuestos astronómicos, bastará con ponernos en el lugar del comprador y pensar en sus necesidades. No es raro que al comprar un producto o servicio nos hagan sentir que se nos está haciendo un favor al atendernos, olvidándose que sin losclientes, la empresa no existe.
Algunos tips básicos para mejorar la atención al cliente:
Detecte los momentos de verdad que se dan entre su empresa y sus clientes.
Compruebe el conocimiento que tienen sus empleados sobre: la empresa, los productos, los servicios, etc.
Evalúe el grado de compromiso en la atención al cliente. ¿Hay interés por ayudar al cliente o es un mero trámite?
Las personasque están en contacto con el público, ¿son las personas idóneas para transmitir la imagen de la empresa? ¿Conocen las políticas de atención al cliente? ¿Cómo se desenvuelven ante una queja o reclamo? ¿Están capacitadas para tomar decisiones que satisfagan al cliente?
¿Si un cliente tiene que presentar una queja, consulta o sugerencia, están claros los medios para hacerlo? ¿Cuántos canales decomunicación hay? ¿Cuáles son? ¿Quién se encarga de revisarlos y dar respuesta?
Prestarles atención a estos tips nos ayudará a mejorar la atención al consumidor, además nos proporcionará ideas para reestructurar nuestro producto/servicio, mejorar los canales de venta, abrir nuevos mercados o desarrollar nuevas Unidades Estratégicas de Negocios.

Los “Momentos de la Verdad”, corresponden a las...