Momentos de la verdad

Momentos de la Verdad.
1. PAQUETERIA:
En esta parte el cliente tiene contacto directo con el personal que se encuentra en el
área de paquetería, en donde el procedimiento es: El cliente entrega elobjeto a guardar al
empleado de dicha área, este a su vez lo guarda y le entrega una ficha con el número de
casilla en que guardo el objeto.

POSIBLES INCIDENTES: Las posibles incidencias que se podríangenerar en esta
área son:
a. El cliente pierde su ficha de paquetería y por políticas de la empresa no se
puede regresar el artículo a menos de entregar la ficha.
b.

El empleado pierde el objetoguardado.

c. El empleado confunde el número de casilla o lugar donde guardó el objeto.

2. TAQUILLA:
En esta parte del contacto face to face Cliente-Empleado es importante la
determinación de lapelícula a ver, el procedimiento de esta área se basa en: El cliente llega
a la taquilla donde el taquillero saluda al cliente y el cliente a su vez selecciona la película y
horario que desea ver, una vezseleccionada la película el taquillero pregunta si el cliente
cuenta con tarjeta de invitado especial en donde el cliente responde SI o NO, de ser
negativa la respuesta el taquillero le pregunta si deseaadquirir la tarjeta en cuestión de
minutos para gozar de los beneficios con los que cuenta dicha tarjeta; de ser positiva la
respuesta del cliente, se procede a la compra, impresión, resumen yentrega de los boletos,
así como el registro de los puntos en la tarjeta de invitado especial. Finalmente ambos
personajes se despiden y el empleado dice: “Que disfrute la película”.

POSIBLES INCIDENTES:Los posibles incidentes en esta área serían:
a. Boletos agotados para la película que el cliente seleccione.
b. Horarios fuera del tiempo.
c. Que no exista cambio en efectivo y el cliente se veaobligado a pagar con
tarjetas de crédito /debito.
d. Que no existan tarjetas de invitado especial para tramitar.
e. Exceso de fila para accesar a la taquilla.
f. Mala actitud del empleado en la atención...