Moore medical corp

Moore Medical Corporation, empresa comercializadora de productos farmacéuticos y vitamínicos fundada en USA a finales de los años cuarenta, y que cambia su forma de ser treinta años después como proveedora de equipos de medicina, enfoca sus servicios hacia seis categorías especificas y denominadas como profesionales médicos, en los que el grupo de medicina general y especialistas era el que mayorbeneficio les generaba a la compañía, presidiéndole el grupo de podólogos, en la que Moore, evidentemente era el líder en la distribución de productos de este rubro con una participación de más del setenta por ciento a nivel nacional. Esta empresa lograba cumplir sus objetivos financieros, pero con ciertos problemas en su transcurrir, y costos adicionales generados por las operaciones en susinventarios y la distribución en sus cuatro centros de almacenamiento; el número de empleados contratados era sumamente inferior a la plantilla de sus mas cercanos competidores, cediendo a una clara desventaja en sus ventas netas. Moore, es una compañía conciente de los beneficios asociados a los SI y sus tecnologías, por lo que ha invertido cuantiosas sumas de dinero en dos proyectos informáticos derelevancia. Uno de ellos es su propia página Web, en la que los usuarios pueden colocar ordenes de compras totalmente automatizada; Y el otro es un sistema de planificación de recursos empresariales ó ERP (por sus siglas en inglés), mediante el cual se soportan algunos departamentos de la organización, destacando el de finanzas, distribución y almacenamiento. Varios de los paquetes del ERP no sontotalmente utilizados por la compañía, incrementando atrasos en la gestión y en la relación con sus consumidores, debido a las actividades añadidas que el sistema requiere para alimentar sus bases de datos, y en la que muchas veces se duplica la información de las ordenes de compra, afectando directamente sus tiempos de respuesta.

Indiscutiblemente, uno de los grandes problemas de Mooreson las bajas de sus clientes retenidos (customer churn rate), y de la no percepción de los nuevos o prospectos, causado principalmente por el desconocimiento en la identificación y posterior clasificación de sus consumidores por su grado de valor, la inexistencia de una práctica continua de retención de los mismos, y las pocas iniciativas que permitan atraerlos y mantenerse con ellos; En contraposición a este punto, la utilización de los servicios de TI ha originado notablemente que los tiempos de entrega de los pedidos hayan disminuido, por lo que es normal pensar en que el grupo de los repetitivos aprecian mucho este valor que posee la compañía. Moore, deseando aumentar la confianza en ellos e incrementar el valor antes mencionado, se encuentra en la disyuntiva de invertir en nuevosmódulos para el ERP, específicamente en la automatización de la planificación de la demanda, ó en un sistema de gestión de las relaciones con los clientes ó CRM (por sus siglas en inglés). Imaginemos, que Moore decida por los módulos en vez del CRM, ¿Qué beneficios traerá esto consigo?, claramente podemos determinar que al disminuir exponencialmente el tiempo de entrega en los pedidos, los usuariosestarán aún más satisfechos que antes, y continuarán realizando ordenes como habitualmente lo hacen. Pero como se mencionó en líneas anteriores, definitivamente este no es el problema, el número de consumidores que no vuelve a comprar o que decide no seguir utilizando sus servicios es matemáticamente superior al de los retenidos, por lo que es necesario evaluar las cualidades y bondades que el CRMproporciona; Ahora bien ¿Por qué adquirir un CRM?; ¿La adquisición de esta nueva plataforma tecnológica es rentable?; ¿Los gastos atribuidos de su implementación, puede ser visto como un obstáculo para la compañía? Muchas incertidumbres pueden formarse por dicha inversión, sin una respuesta aparentemente clara y lógica. Fácilmente podemos agregar una tercera opción que Moore no se ha planteado,...