Motivacion no economica en call center

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  • Publicado : 5 de mayo de 2011
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MOTIVACIÓN NO ECONÓMICA
¿COMO MOTIVA UN LIDER A SU EQUIPO DE TRABAJO Y MEJORA EL DESEMPEÑO?
De Tina, Luis; Díaz, Ana Lucía; Llanos, Alejandra; Romero, Lorena y Tolaba, María Elena.
Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Económicas.

Abstract
Hoy en día, los trabajadores están más capacitados, esperan más de sus puestos de trabajo y quieren algo más que simplementerecompensas económicas. En la investigación realizada a 26 miembros de un call center se comprobó que estos estímulos posibilitan el logro de los objetivos, pero para alcanzar un mayor desempeño son necesarios los incentivos no económicos.

Palabras claves: Liderazgo, motivación, control y retroalimentación.

Método e hipótesis:
En primera instancia, la investigación se focaliza en la obtención deinformación relevada a través de una entrevista que se realizó a un equipo de trabajo compuesto por un líder y sus veintiséis colaboradores. Estos forman parte de un call center perteneciente a “Claro Argentina” en el área de Atención al Cliente. Luego, se tomó en cuenta el marco teórico y las variables elegidas para efectuar un análisis acabado que permitió llegar a la conclusión que respondióal interrogante.
H1. Los incentivos económicos son insuficientes para lograr un adecuado desempeño del personal.
H2. El líder, para mantener motivado a su equipo de trabajo, tiene en cuenta los intereses y necesidades del mismo.
H3. La cohesión es imprescindible para motivar y lograr un buen desempeño en un grupo de trabajo.

Factores motivacionales no económicos
Lo que diferencia a unaempresa de otra no es la tecnología ni el volumen de facturación, sino la calidad de sus trabajadores. Los mejores empleados no se captan sólo mediante el dinero, sino que la motivación se vuelve un factor fundamental. Por eso los incentivos no económicos son claves para tener el mejor personal trabajando.
El sentido de pertenencia no solo es atraído por lo económico. Los incentivos no económicoshacen que un empleado se identifique con la empresa y se sienta parte de ella. Es necesario que el líder considere las necesidades de sus colaboradores y las condiciones requeridas para lograr un buen clima organizacional.
En el estudio realizado se observó que, no atender llamados en un tiempo determinado (durante la jornada de trabajo), la flexibilidad en cuanto a permisos, el buen trato por partedel supervisor y compañeros, y cumplir con objetivos dentro de la empresa, son factores de suma importancia a tener en cuenta para motivar a personas que forman parte de este tipo de organizaciones.
Para que se pueda construir un equipo de alto desempeño se debe crear un ambiente de confianza, buena comunicación, un claro entendimiento del objetivo a lograr y la participación de cada miembrotratando de aprovechar al máximo sus fortalezas.
Un atributo primordial es que tengan un líder efectivo en coordinar y liderar. Estos deben crear credibilidad para obtener el respeto y compromiso de los miembros del grupo.

Liderazgo
Teniendo en cuenta el contexto en el que se desarrollan las actividades de los call center en general, al ser ambientes relativamente estables, el tipo deliderazgo predominante es el carismático pese a la constante exigencia requerida para cumplir con los objetivos organizacionales.
Los líderes carismáticos muestran confianza a sus colaboradores e implementan el proyecto de auto-confianza, teniendo como resultado el aumento en las creencias de los seguidores acerca de su capacidad para invertir esfuerzos y entusiasmo por la tarea en cuestión,incrementando así el desempeño de los mismos (Annebel, De Hoogha, Den Hartogb, Koopmana, Thierryc, Van den Bergc, Van der Weided, Wilderomd, 2005).
Para ser eficaz y mantener su posición, este tipo de líderes necesitan entender sobre las necesidades, valores, esperanzas y gustos de sus seguidores para con el trabajo. El gusto se considera como un factor motivacional y refleja un juicio de valor, que se...
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