Negociación

Caso: Negociación entre el Área de Calidad y el cliente TPV con cargos no reconocidos no atendidos a tiempo.

Fase Introductoria

Objetivo: Encontrar un punto de equilibrio entre ambas partes.Información

Comercio: Afirma que entrego los comprobantes a tiempo y solicita la bonificación de los cargos que se le está realizando a su cuenta por una aclaración improcedente.

Banco:Cuenta con el respaldo de correo enviado en donde se le informa al cliente que se necesitan estos comprobantes antes de 90 días hábiles, sin embargo no está dispuesto a perder al cliente porque espotencial sin dejar de lado la responsabilidad que esto tiene.

BATNA

Comercio:
* Si no se bonifica cancela su cuenta.
* Aceptar parte de la responsabilidad y ceder un poco ya que no estáconvencido de haber recibido y enviado la información dentro del tiempo establecido.
* Que no se le bonifique y se quede en el Banco.

Banco:
* Quebrantar y absorber todos los cargos.
*Negociar una parte de la perdida.
* No bonificar y conservar su estancia por servicio.

Estrategia

Comercio: Lograr la mayor bonificación.
Banco: Minimizar el quebranto.

Táctica

Comercio:Presionar al banco.
Banco: Negociar con otras alternativas.

Técnica

Comercio: Con amenazas de cancelación de cuenta o aclaración ante CONDUSEF.

Banco: Ofrecer servicio personalizado.

Métodode Negociación

Método Harvard de Negociación:

* Las Alternativas: Abonar el total del importe y conservar al cliente, no abonar y conservar al cliente, abonar ciertas parte y conservarlo yfinalmente no abonar el importe de la reclamación y que el cliente se vaya de la institución.
* Los intereses: Mantener la relación cliente- empresa por conveniencia de ambos.
* Las opciones:Abonar o No abonar los importes en disputa, realizar el quebranto solo por un porcentaje y la otra parte que el cliente la absorba y hacerle saber que también era su responsabilidad el mandar a...