paper crm 2003

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¿Qué es un CRM?
Originada en el acrónimo CRM (Customer Relationship Magnament), se entiende por Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) como el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información. Si bien el concepto tiene orígenes más o menos recientes, en términos generales recuerda al detalladoconocimiento que el dueño de la pulpería de un pequeño pueblo tiene del gusto y las necesidades de sus compradores. El correcto uso de su percepción le permite configurar mejor las distintas fases de su negocio.

La GRC puede influir sobre una amplia gama de aspectos del funcionamiento de una empresa que van desde la atención directa al cliente hasta las relaciones con proveedores, socios ydistribuidores. También abarca actividades administrativas de diversa índole como las finanzas, la planificación, el marketing y la publicidad. Básicamente, esta disciplina del marketing centrada en el cliente puede consistir en la generación de simples correos electrónicos o clasificar las preferencias de los compradores, pero igualmente llega a manejar actividades más complejas. Tal es el caso de laimplementación de una estrategia consistente e individualizada cada vez que un cliente mira un aviso publicitario, visita una pagina Web o realiza una llamada telefónica para solicitar un servicio

Mientras aparecen mercados competitivos y florecen por doquier las nuevas tecnologías de la información, distintos tipos de organizaciones prestan más atención a la Gerencia de Relaciones con elCliente. En Internet abundan ejemplos. Mediante el uso de la telemática, sitios Web como amazon.com emplean la propia información que proporciona el usuario al revisar el stock de productos. La intención es ofertarle instantáneamente alternativas atractivas. 
¿Cómo funciona un CRM?
El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferenciasparticulares de cada uno para gestionar la relaciones en base al conocimiento adquirido.  Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.
¿Para que sirve un CRM?
Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generarprospectos.
Recopilación de información de prospectos y clientes.
Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
Atención personalizada.
Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
Generación de cotizaciones y facturaciones.
Soporte específico y particular a cada cliente.
Documentación compartida y centralizada en una base común de información
 




Tipos de CRMOperacional. Automatización de los procesos básicos del negocio: Márketing, Ventas y Atención al Cliente.
Analítico. Soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.
Colaborativo. Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
CRM Operativo
Involucra todo lo relacionado con elsoporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRMOperacional implica los siguientes beneficios:
Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.
Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.
El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del...