Percepcion De Calidad

TEMA:

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA HELADERIA HOLANDA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos mas importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades.Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones.
Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidadno hará sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no lograra crearlo, por muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.
Particularmente el sector industrial de helados,plantea la necesidad de ofrecer servicios con alta calidad en todos sus departamentos y en las funciones que desarrollan los mismos.
La Heladería Holanda S.R.L. es una empresa que pertenece, por su tamaño, al sector de las MYPES; por su producción (elaboración artesanal de helados) al sector lácteos de Cajamarca; por el giro de su negocio, al sector de servicios, pertenece a un empresarioholandés y a una especialista peruana. Procesa 100 litros de helado diarios, 500 semanales. (Heijster, 2010)
Sus productos se caracterizan por los diversos sabores que utilizan, como Sauco, Pushgay, Poro-poro, Lúcuma, Chirimoya, Mango, Mora, entre otras.
La empresa tiene registrada 50 sabores. Estas frutas son compradas directamente a los productores campesinos pagándoles en efectivo.
HeladeríaHolanda es artesanal, los helados representan el 95% de las ventas; el resto corresponde a otros productos como jugos, tortas y café.

Es promotora de una nueva modalidad de empresa, Trabajador-Comunidad, consolidada a través de lazos de mutuo respeto, comercio justo, participación, optima calidad y buen servicio.
A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en la región y queconstantemente realiza procedimientos para la mejora continua en todos sus procesos, no conoce con certeza cual es la opinión de sus clientes acerca de la calidad del servicio recibido, para construir un estándar que permita ofrecer certidumbre y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio.
Es por esta situación, que se instituye la necesidad de realizar una investigación que recolecte y analicelas percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa, y que sea de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora al servicio ofrecido.
















FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la percepción de la calidad de los servicios, de los clientes que consumenproductos de la Heladería Holanda S.R.L.?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

- ¿Cuáles son las expectativas del servicio de la heladería Holanda que los clientes esperan?

- ¿En qué medida confían los clientes en el servicio de la heladería Holanda?

- ¿Cómo es la atención percibida por el cliente en la heladería Holanda?














JUSTIFICACIÓN:
El principal problema a resolver enla presente investigación, es la detección de errores en al entrega del servicio, para sugerir áreas de oportunidad y mejora en los departamentos de contacto directo con el cliente de la empresa. Esta problemática surge a raíz del desconocimiento que tiene la empresa sobre la percepción y las expectativas que observan sus clientes cuando reciben el servicio, ya que no se han realizado procesos...