Postventa

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  • Publicado : 24 de enero de 2012
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I-. Postventa.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables,aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa.
Estrategia comercial.
Muy pocos productos o servicios son de vender una solo vez, por lo que la mayoría de las cosas que se venden,necesitan incluir una política definitiva en las tácticas de posventa. Por lo que es recomendable vender a un precio mayor y asegurar al cliente con servicios que les respalden, mayormente cuando una empresa da garantía de 10 a 20 años, generalmente ésta cobre su precio, y ademas debe cubrir un fideicomiso en caso de la compañía cierre.
II-. Técnicas de Posventa.
A-. Servicio de Posventa.
Sonmuy pocos los clientes que gastan mucho dinero en artículos mecánicos, eléctricos o electrónicos al menos que tuvieran la seguridad de que si el producto se avería o requiere servicio rutinario, contará con facilidades de servicio. Para estos casos el fabricante o vendedor deben proporcionar dicho servicio bien sea por terceros o por ellos mismos, para así avalar la inversión del cliente.
Estacaso se aplica mayormente en las ventas de automóviles, cámaras, maquinarias industriales, softwares corporativos, etc.
B-. Repuestos y reparaciones.
Asociada con el servicio de posventa está la disponibilidad de los repuesto y la capacidad de que puedan realizar las reparaciones, ya sea por parte del cliente o por parte de la unidad de servicios del fabricante. Este caso pueden dificultarse en elcaso de los productos importados de cualquier parte del mundo y debe ser parte primordial de cualquier estrategia comercial que incluya las exportaciones. Muchas compañías se conforman con exportar los productos originales y fallan en la logística de que lleguen también los repuestos adecuados.
Esto siempre es culpa del fabricante, quizás lo distribuidores no deseen comprometer capital enexistencias de repuestos que tal vez no necesiten inmediatamente, esto es parte importante por que de no existir repuestos el mercado negro se afianzará en este producto.
Otro problema es que el fabricante debe determinar cuando detener la producción y el almacenamiento de los repuestos, puede que los modelos envejezcan y la demanda disminuya. Muchos otros fabricantes solo remplazan módulos de loproductos olvidando se de repuestos y de reparaciones costosas, o simplemente remplazan el producto completo.
C-. Manuales e instructivos.
La buena voluntad y satisfacción al cliente se pueden ganar si este entiende fácilmente como usar, dar servicio o reparar un producto, ya sea un medicamento un encendedor o algo mas completo como una videograbadora o un automóvil. Si un producto no se utilizacorrectamente no se puede disfrutar por completo y se puede descartar, desechar, el cliente puede criticarlo entre su circulo de amistades, quejarse con el proveedor o fabricante. Esto puede destruir la estrategia comercial porque vuelve impopular al producto o provoca que el cliente otra marca la próxima vez. Por ello es importante poner mucho cuidado en las instrucciones, ya que el gozo completodel producto puede guiar a remplazos futuros.
Al elaborar instrucciones es importante tomar en cuenta los siguientes puntos.
• Se debe redactar de la manera mas sencilla posible. Si el producto se debe armar y utilizar por pasos, la explicación deberá ser lógica para evitar errores.
• Las instrucciones deben imprimirse con letras llamativas.
• Los manuales de instrucción deben tener...
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